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儿科病房护理纠纷原因分析与防范 　　【摘要】 目的 通过对近两年来发生在我院儿科病房的24起护理纠纷事件的原因进行分析，以总结经验，针对相应的原因采取相应的防范措施，从而避免和减少儿科病房护理纠纷事件的发生。方法 通过调差问卷的方式对近两年来我院所有参与纠纷事件的护士进行调查，并将所有调查问卷资料录入Excel软件。结果 由于护理人员服务态度引起的护理纠纷为10起，占总起数的41.7%；由于护理人员技术水平引起的护理纠纷为8起，占总起数的33.3%；由于儿童家属的原因引起的护理纠纷为4起，占总起数的16.7%；由于其他原因引起的护理纠纷为2起，占总起数的8.3%。结论 我院近2年来发生的儿科病房护理纠纷事件的主要原因为护理人员的服务态度，其次是护理人员的技术水平，最后是由于患者家属的原因引起的，其他原因虽然引起的次数不多，但也应该引起医院工作人员的重视。 　　【关键词】 儿科病房护理；护理纠纷；原因分析；防范对策 　　doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.748 文章编号：1004-7484（2012）-08-3023-01 　　随着人们生活质量的提高，人们对医疗护理的要求也在不断提高，与此同时，由于国家法律知识的广泛普及，人们维护自己合法权益的意识也在不断加强，致使护理纠纷事件时有发生。另外，由于儿科病房服务对象具有特殊性，更易引发护理纠纷事件。为了提高我院医护人员护理质量，避免护患矛盾的发生，从而建立良好的护患关系。本调查对我院儿科病房近两年来发生的24起护理纠纷事件的原因进行分析，并针对相应的原因提出具体的防范对策，具体调查步骤如下。 　　1 材料和方法 　　1.1 材料 本调查所涉及的材料为2011年6月到2012年5月我院儿科病房发生的护理纠纷事件24起，其中涉及护理人员24人。 　　1.2 方法 采用调查问卷的方式对涉入护理纠纷事件的24名护理人员进行调查询问，回收调查问卷结果，并将所有调查问卷结果录入Excel软件进行相关的数据分析。 　　2 结果 　　通过对调查问卷进行统计可知，近两年来发生在我院儿科病房的24起护理纠纷事件的原因主要归纳为以下几点。 　　2.1 服务态度 由于护理人员服务态度引起的护理纠纷为10起??占总起数的41.7%。 　　2.2 技术水平 由于护理人员技术水平引起的护理纠纷为8起，占总起数的33.3%。 　　2.3 家属原因 由于儿童家属的原因引起的护理纠纷为4起，占总起数的16.7%。 　　2.4 其他原因 由于其他原因引起的护理纠纷为2起，占总起数的8.3%。对上述结果进行统计得出表1。 　　3 分析与讨论 　　3.1 服务态度问题 调查问卷结果中由于护理人员服务态度引起的护理纠纷为10起，占总起数的41.7%。可见护理人员的服务态度问题是引起我院儿科病房护理纠纷事件的最主要原因。主要表现为服务态度缺少热情，主动服务意识较差。近年来，我国医疗体制改革将医院市场化，使患儿家属将医院当成一个盈利机构，由此产生一种消极的消费观念，即花了钱，就应该得到满意的治疗效果和优质的护理服务。由于少数护理人员不能适应改革形势，主要表现为对护理工作缺乏积极性和主动性，同时不能很好的与患儿家属沟通，对患儿及家属态度冷淡、不热情，另外，有些护理人员不注中讲话的语气和语调，对患儿家属提出的问题不能耐心、及时、准确地回答。由于服务态度引发的护理纠纷事件，其中4起是由于解释不全面造成，4起是由于态度冷淡所致，2起是由于不注重讲话时的语气造成。 　　3.2 技术水平问题 调查问卷结果中由于护理人员技术水平引起的护理纠纷为8起，占总起数的33.3%。可见护理人员的技术水平是引起我院儿科病房护理纠纷事件的另一重要因素。具体表现为部分护理人员技术水平不扎实，实践操作能力差，专业技能掌握不牢固，从业经验不足。比如说在进行静脉注射时，静脉穿刺失败年轻护士操作能力低，技术不过硬，专业知识缺乏，由于生活质量的提高，一些患儿过于肥胖，增加了静脉注射的难度，并且大多数患儿是独生子女，家长都将他们视为掌上明珠，要求一针到位，这样无形中给护理人员增加了压力，往往达不到家属的要求，引发护理纠纷事件。 　　3.3 家属原因 这一部分原因主要是由于孩子生病，做父母的心里着急，又帮不上什么忙，同时，他们对医院抱的期望值过高，认为只要将孩子及时交到医护人员手中孩子就能完全康复，但由于目前医疗水平还是有限，加上孩子的情况各不相同，往往治疗效果会事与愿违，达不到最佳的治疗效果，此时护理稍不妥当，患者家属就把气撒在护理人员身上。导致护理纠纷事件的发生。在上述调查结果中，4起护理纠纷事件是由于由家属原因造成的，护理人员并没有相应的责任和过错。 　　3.4 其他原因 由于其他原因引起的护理纠