顾客沟通技巧PPT.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 恭喜----- 您已完成本课程的学习! * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 沟通技巧的第四项修炼——说 问的技巧 状况性问题：“您经常上网吗？您有几部电话？”。目的 是了解沟通对象的 事实状况和问题存在的可能性及住户心理 问题询问：“上网时电话不能用，会不会很不方便？”。目的是探 出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求 影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？”提醒沟通对象 思考问题造成的后果或影响，强化需求点 暗示性问题：“现在的ADSL（网络快车）上网很快，但不占用电话线，你觉得怎样？” （千万别马上说：“你快买一部吧”） 沟通技巧的第四项修炼——说 运用“FAB”技巧引导沟通对象 F: Feature（特点） Function（功能） A: Advantage（优点） B: Benefit（利益） 注意： 沟通对象需求的是？ 沟通技巧的第四项修炼——说 说明特点的四个注意点 做个出色的演员 考虑沟通对象的记忆槽 不要太激进 出现说明的错误要及时更正 沟通形式 对方理解吸收程度 电话交谈 20% 当面交谈 50% 对方参与 70% 沟通技巧的第四项修炼——说 传达利益信息的注意点 记得提到所有的利益 沟通对象已知的利益也应该说出来 用沟通对象听得懂的语言说 有建设性，有把握 创造一个和谐轻松的气氛 沟通技巧的第四项修炼——说 换了你，会怎么说？ 客：我想今天到那个小配件。 服：对不起，星期二我们就会有这些小配件了。 客：但是我今天就需要它。 服：对不起，我们的库存已经没有了。 客：我今天就想要它。 服：我很愿意在星期二为你找一个。 沟通技巧的第四项修炼——说 说“我会……”以表达服务意愿 不要说“我尽可能…”，因为沟通对象会把握不住你的可能性 当说“我会…”，即明确了行动的步骤，这对我们自己也是一个好的开端 例：我尽可能向有关部门反映你的情况。 我会给生产部门打电话反映你的情况，我会在12点以前给你回话。 沟通技巧的第四项修炼——说 说“我理解…”以体谅对方情绪 要理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断 3F的方法: Fell：我理解你怎么会有这样的感受 Felt：以前别人（我）也曾经有过这样的感受 Found：不过…他们（我）后来发觉…（真相） 沟通技巧的第五项修炼——动 面部表情 不看对方——试图掩饰什么 眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉——欢喜 瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神——消极戒备 眼睛闪烁不定——掩饰或不诚实 瞪大眼睛——对对方有很大兴趣 沟通技巧的第五项修炼——动 “眉目传情” 眉毛上耸——喜上眉头 眉角下拉或倒竖——气怒 眉毛迅速地上下运动——亲切、同意或愉快 紧皱眉头——困窘、不同意 眉毛上挑——有疑问 沟通技巧的第五项修炼——动 嘴不出声也能说话 紧紧的抿住嘴——往往表现出意志坚决 撅起嘴——不满意和准备攻击对方 咬嘴唇——自嘲，内疚 嘴角悄悄向上拉或向上拉——注意倾听 嘴角下拉——不满和固执 沟通技巧的第五项修炼——动 手势 拳头紧握——紧张、挑战、决心 用手指或其他东西敲打桌子或乱画——不耐烦 两手指并拢并置于胸前——充满信心 手与手连接放在胸腹之间——谦逊，矜持，不安； 两臂交叉于胸前——防卫 伸出食指——指明方向，训示或命令 沟通技巧的第五项修炼——动 身体的姿态和动作 身体语言也包括脚的动作 注意整体行为模式 某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言相联系 身体语言还要与交际场合和情境相联系 沟通技巧的第五项修炼——动 做一个文质彬彬的金管家 运用身体语言三忌 忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗 改善身体姿态三部曲 第一步，要注意观察和适当模仿 第二步，符合标准姿势 第三步，注意整体效应 沟通技巧的第五项修炼——动 不可忽视的细节 面部表情是世界语 交际无小节，细微见精神 注意大小三点的配合 改变不良小动作 注意私人空间 注意文化的差异 消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 身体后倾 握紧拳头 急促呼吸 积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 处理冲突