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中式快餐连锁经营标准化问题研究 　　【摘要】 说到美食，全世界没有一个国家能与中国媲美。但至今为止，为什么我国就没有自己的“肯德基”“麦当劳”式的中式快餐航模呢？由于经济的高速发展，现代商业竞争加剧，要求企业必须采取各种手段来有效地降低成本，提高效率，增加收入。就要是在各个环节上实现标准化管理。中式快餐连锁企业一旦实现标准化管理，走向世界的脚步才会铿将有力。 　　【关键词】 中式快餐 连锁经营 标准化 　　我国中式快餐连锁企业标准化缺失的原因，最难的是实现工艺的标准化，以麦当劳的工艺标准化为例，麦当劳严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，83%的牛肩肉和17%的上等牛五花肉配置而成，绞制成的肉饼尺寸为直径98.5毫米、厚度5.65毫米、重量47.32克，脂肪含量必须低于19%，操作规程对产品制作、烤焙操作、炉温、时间等按步骤制定了严格的标准，实现了无论我们在哪里，吃到的食物和质量都是一模一样的。这样严格的要求设计到了每个工作细节，虽然它作为洋快餐的航母，可能会有人认为中式快餐是无法与洋快餐的工艺相提并论的，我以它为例，是想深刻剖析工艺标准化所要达到的程度。 　　其次是实现管理的标准化，我国大多数中式快餐连锁企业的管理标准化水平并不理想，可以从三个方面总结其原因，第一是企业高层的标准化管理意识淡薄，很多中式快餐连锁企业的高层领导都从实战中拼出来的，他们更喜欢灵活、自主的处理经营中出现的问题，从而忽略标准化要求，这使连锁企业在战略上没有意识到标准化的重要性。第二是经营管理层经验匮乏、管理水平低下，在我国连锁企业的经营管理人才的培养严重短缺，大部分管理人才都是靠工作年限和经历来评判，明显表现出管理人员的方式、方法不足，制约了营业能力的标准化发展。第三是基层执行力不足，这是大部分中式快餐连锁企业明显体现出的问题，虽然有些连锁企业也制定了非常细致的操作手册，但各个店铺在执行中千差万别，严重偏离标准，执行不到位，直接体现了企业的培训机制和监督机制的标准化实现水平。 　　第三是服务的标准化，近年来，中式快餐连锁企业的服务水平已经有了明显的提高，服务的标准化要达到什么样的水平才算合格呢？下面以肯德基的CHAMPS标准化服务理念来剖析，CHAMPS即肯德基全球推广的完美服务方案，C（Cleanliness）环境整洁优雅，一进肯德基餐厅，我们会立即感受到色调明快的装修、轻松悦耳的音乐、窗明几净的店堂、文明体贴的服务，中国的老百姓有个习惯，评价一个人是否喜爱清洁，要去看他家的卫生间和厨房是否干净，对于肯德基，我们能看到的就是卫生间，工作手册明确规定卫生间的清扫要求，对气味、墙面、地面、卫具、清洁时间间隔等等都有严格的标准去执行，所以我们总是能在肯德基找到最干净的卫生间。H（Hospitality）接待真诚友善，101%的顾客满意度，是肯德基在服务方面提出的战略口号，它要求员工要有敬业精神，真诚友善的接待每一位顾客，并为其提供细致入微的服务，让顾客感受到家庭般的温馨；肯德基的服务就是一个标准化和规范化的流程，从顾客入门开始，到顾客离开，服务要实现七步曲，即热情问候、热情洋溢的微笑、注视顾客并仔细聆听、建议销售但因人而异、复述订单及收款、迅速配餐、感谢顾客，这七步曲要求一分钟内完成，如果不是训练有素是很难实现的。A（Accuracy）供应准确无误，每天肯德基的餐厅要接待很多顾客，难免会出现点餐和收款方面的错误，为了避免错误的发生，肯德基要求员工要重复顾客的食品种类及数量，并在找零时要重复清点，尽可能达到准确无误。M（Maintenance）设备优良统一，完美的餐饮设备，有效的排列组合，不仅有效的控制了成本，更方便员工流畅的工作，突显餐厅的特色及档次，营造自身的经营风格和氛围。P（Product Quality）产品高质稳定，快餐的食物质量是吸引消费者的首要因素，肯德基的目标就是：努力给食者留下难忘的用餐体验，其产品不仅用料考究，风味独特，还制作精细；肯德基严格控制供应环节，采购的鸡只能养到7周，这样的鸡鲜嫩、肉多，并且要达到其国际公司的“双A”标准，鸡的重量、大小、外观要求基本一样，翅中、翅根要求修剪干净、无黄皮、绒毛等，并且要求重量在28-42克之间，左右相差不能超过2克，严格的标准化要求，使得肯德基的食品能一直保证高品质供应。 　　第四是品牌的标准化，我国的中式快餐连锁企业在二十多年的发展摸索中，也深刻的意识到了这个问题，开始从店面设计、形象设计和标识设计着手，即CIS（Corporate Identity System）企业形象识别系统，实质意义就是给社会公众一个统一的企业形象，形成自己的独特个性，增强企业的整理竞争力。为了提高企业的知名度，我国中式快餐也跟随着洋快餐的脚步，开始从街头巷尾走向商业街区，但在广告宣传方面，中式快餐连锁企业一直落后于洋