对客户进行分类管理（补充）课件.ppt

对客户进行分类管理 一、为什么要对客户进行分类管理 二、客户金字塔（ABCD分类法） 三、客户金字塔管理法 一、为什么对客户进行分类管理 顾客有大小，贡献有差异——大顾客提供的价值可能比小顾客高10倍甚至100倍，不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满； 另一方面，企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。 所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。 也就是说，有60%的销售人员在C级（营业额仅占10%）客户——小客户上 ——实在是浪费，而且大大削减公司的竞争力！ 企业应努力把有限的资源放在最有价值顾客身上！ 一、为什么对客户进行分类管理 帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%顾客花上80%精力！ 如果公司能够发现其最有价值的顾客， 并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务， 那么，企业将得到长期、稳定、高额的回报。 二、客户金字塔（ABCD分类法） 即以销售收入或利润等为基准把客户分为： VIP客户 (A类客户) 主要客户（B类客户） 普通客户（C类客户） 小客户 （D类客户） A类客户 ——VIP客户，金字塔最上层的金牌客户， 是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户。 若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户。 A类客户（最好的客户） 它为企业创造了绝大部分和长期的利润， 却可能只需支付较低的服务成本； 还可帮助企业开发潜在顾客， 为企业节省开发新顾客的成本。 财富金字塔追逐：私人银行争夺1%客户 进入上海浦东陆家嘴的花旗大厦中，乘电梯直接到28层，便能够看到花旗标志性的红伞。初看上去，这里似乎同花旗任何一个普通的办公区没什么差别，只是在红伞旁边用英文写着“Private Banking”几个字。从大门走进去，却是另一番天地：棕色的檀木桌，黑色的真皮沙发，每个房间都装修得简洁高雅，比一般会议室更加隐秘且低调。在此出入的客人也个个身价不菲——其净资产值至少要达到1000万美元。从2006年3月28日开业至今，花旗已在这些私人会客室里迎来了100多名本地客户，而该部门中国市场总经理董绍文则希望今年的客户量还能再增加几百名。 尽管客户总数不多，但在那些嗅觉灵敏的国际银行家们眼中，中国的超级富翁们却是片尚未被开发的处女地：经过二十年稳定而高速的经济发展，这个群体正在中国迅速膨胀。根据美林公司与凯捷咨询公司2006年联合发表的一份报告估计，中国大陆约有32万名超级富豪，占亚太区富人总数的29.1%，这些人的平均净资产约为500万美元，比全世界富豪的平均净资产高出120万美元，而在美林今年6月27日公布的报告中，中国富裕人士的数量比上年增长了7.8%。 起源于欧洲的私人银行至今已有数百年的历史，17世纪的贵族出外打仗，家中财产就由留守的贵族代为管理，这些贵族逐步形成了第一代私人银行家。随后，欧洲的皇室高官们迅即享受了这种私密性很强的金融服务，私人银行家同客户之间往往保持着比一般的银行与客户间更为紧密的联系。这种联系既能够为银行带来高额利润和优质客户，也能够让顶级富裕人士获得良好的用户体验。因此几个世纪以来，私人银行服务逐渐发展到全球，并且专门针对超级富翁家族。 与贵宾理财出售一系列产品来获取佣金的经纪人方式不同，私人银行家很大程度上更像是客户的资产“管家”，他们以敏锐的判断力为客户量身订制金融管理服务，并就客户的股票期权、房地产、基金和私人股本等资产提供建议。私人银行家们享受着灵活的工作时间和宽松的制度，出差时，他们乘坐商务舱或者头等舱，住最好的酒店，在最豪华的饭店用餐，但另一方面，他们也要随时听候客户的召唤，大到追踪客户的投资订单，小到手捧鲜花在机场接人，甚至要像电影《达芬奇密码》描绘的一样，为客户保存重要的神秘遗产。 “我不在见客户，就在去见客户的路上。”刘洋说自己一天八个小时有六个小时在与客户打交道，有时候还会承担一些与投资无关的工作，比如和客户的家人聊天，帮助客户的子女选择某项培训等。 　　高额投入换来的是不菲的回报，近年来，美国私人银行业务每年的平均利润率高达35%，年平均盈利增长12%-15%，远远优于一般的零售银行业务。而对热衷于在中国寻找客户的外资银行来说，除了来自于私人银行的收入外，他们更是成功的借此与中国日益壮大的富豪阶层建立了紧密联系。 与面向大众的零售银行业务不同，具有多年运作经验的外资银行似乎已经占尽先机，但其中国对手却并不甘就此放弃，2007年3月，中国银行在国内首家推出了私人银行业务，并在上海、北京两地专门开设了服务中心。“这是块利润