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電話溝通應對的基本原則 傾聽技巧 掌握7/38/55原則 7%: 內容 38%: 聲音 55%: 肢體語言 傾聽四階段 注意、瞭解、記憶、評價 傾聽技巧的關鍵 重述 傾聽技巧 你會怎麼聽？ 同理的反應技巧 同理心 發問 簡述語意 支持 解釋 稱讚 要求批評 給予批評 ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? - 善用『話術小秘方』 *『是的, 好的』 *『嗯...』 *『我知道』 *『我想我了解』 *『原來是這樣的情況』 *『我了解您的感受 』 - 在傾聽的過程中,一定要適時予以回應, 否則… 對方以為他在和空氣說話 瞭解原委 - 試圖找出令顧客不滿的真因 - 利用『讀者抱怨處理單』來記錄顧客 所陳述的問題, 以便幫助記憶 避免爭辯 爭執? 或 協助! or - 跟不滿的顧客爭執只會招致更多的不滿與抱怨, 就像是和對方宣戰: 『來吧! 來和我好好大吵一架吧!』 結果: 爭贏了 ---- 失去了顧客 爭輸了 ---- 丟了面子也失了顧客 你覺得你和任何一人的相遇都是? 一次挑戰 or 一種緣份 但無論如何….唯有『和氣待人』才是最佳的對待之道 覆誦重點 - 利用『讀者抱怨處理單』來確認顧客 所提的問題是否已完整得記錄下來, 避 免雞同鴨講的情況產生 - 使顧客覺得妳很用心在聆聽並關心他 的問題 安撫情緒 - 運用『同理心』及『話術小秘方』來 安撫顧客的情緒 失眠 遲到 被減薪 - 『這樣的確對您造成很大的困擾』 - 『相信換成是我, 我也會生氣的』 - 『我來幫您想想看如何解決』 - 『請您先不要生氣, 我一定會盡我 所能來幫您解決 』 協助處理 根據調查,若能把握時機解決顧客的抱怨, 並能使之滿意,則有70%的顧客會再光臨 - 若能立即解決,則有高達95%的顧客會再光臨 - 根據美國聯邦政府消費者事務署的調查, 包括奇異、通用汽車、寶萊及美國運通 等知名大企業, 當他們正視並解決顧客 的抱怨, 且教導員工如何面對憤怒的顧 客, 則其績效大大提昇了15% - 400% - 真正不講理的顧客則 10% 約定回覆 - 絕不承諾顧客做不到的事, 但是一旦答應,就必 須盡力達成 - 食言而肥, 只會讓情況雪上加霜 - 告訴顧客你的處理方式並須得到對方的認可 - 若超出權力範圍的情況, 請先委娩地將此通電 話結束, 並請示相關單位或主管代為回覆 禮貌結語 - 利用『話術小秘方』來為此通電話劃下完美的句點 『真的很謝謝您給予我們公司改善的機會』 『希望這樣的處理方式, 您會滿意』 『不曉得還有沒有什麼地方, 我能為您效勞的嗎』 『很感謝您撥空來電, 讓我們受益良多』 『我們一定會將您寶貴的意見轉告給主管, 以利作 業的改善』 『非常抱歉佔用您這麼久的時間, 也謝謝您給我們機 會來為您解說我們的作業流程』 更上層樓 - 讓妳的服務更上層樓的方法其實很簡單, 只要事後撥通電話給顧客, 確定他的問題 被順利解決了, 相信顧客一定對妳印象深 刻並且成為公司的忠誠顧客! (當然妳必須 要先確定答應他的事都已做到囉! 總有例外 - 即使妳再親切體貼, 為顧客著想, 不要期望妳能贏得所有的顧客 - 凡事只問“盡心”而已 自我減壓與成長 - 當下減壓法: * 深呼吸 * 利用出氣娃娃 * 閉上眼睛 - 長期減壓法:(轉換心情) * 保持運動的習慣- 游泳、打球、散步 * 聽音樂、捶捶枕頭或沙包或與好友聊聊天 ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? * 卓越的服務品質是: 符合客意且超越期望