宽带越级投诉维护改善措施（09版）.docVIP

宽带越级投诉维护改善措施（09版） 针对目前造成宽带越级投诉的主要问题集中在后端网络部门缺乏对维护服务质量的强烈关注，没有充分关心越级投诉，缺乏事后跟踪分析和处理：故障处理后，对“回访不满意”工单无后续分析，造成客户抱怨原因未得到改善，多次“不满意”是引发越级投诉的主要因素之一；越级投诉停留于就事论事处理，缺乏问题挖掘和改进研究；没有建立重复故障分析管控制度。没有建立对社区经理的支撑制度，造成疑难故障或因网络能力不具备造成的故障反复处理得不到有效解决。装维人员的维护技能有序培训、故障案例库有所欠缺等三方面因素，省公司运维部经深入分析和研究，提出四个方面的改进措施，计划在08年四季度内对宽带越级投诉的改善有较大起色。 一、建立分析跟踪制度 1、内容要求： ⑴建立越级投诉追踪分析制度。 ⑵建立故障处理后“回访不满意”分析处理制度。 ⑶建立重复故障事后分析制度。 2、工作流程： ⑴越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度工作流程 ⑵重复故障事后分析制度工作流程 3、维护分析要求： ⑴改善意见书包含事件分析，拟采取的改善措施和时间计划以及效果跟踪等。 ⑵越级投诉和“回访不满意”分析要从投诉内容、故障原因、投诉原因三个维度展开，应对每个事件进行详细的分类。分类方式参考附件1：《宽带用户障碍现象与原因对应表》。 ⑶分析首先是从“点” 展开，就是论事查找问题引发原因；然后从“面