服务流程手册（通用版）.docVIP

南湖标准服务流程手册 目录 服务基础 …………………………………………………………………………共1页 服务三大步 …………………………………………………………………………共1页 …………………………………………………………………………准备 …………………………………………………………………………营业 …………………………………………………………………………结束 附： 清洁计划表 …………………………………………………………………………共1页 服务流程 我们的服务基础 一切为顾客；提供卓越服务 服务三大步 准备 营业 结束 ；接着你的辅导员开始和你共同学习更为详细的服务标准及流程； 在正式开始这部分学习前，请你带着问题参加学习并最后和辅导员讨论； 为什么需要做这些准备工作？ 哪些地方我们可以做的更好？分享你的想法。 准备工作 班前例会 整理好私人物品妥善放置（饭卡、手机等） 按规定着装，整理仪表仪容，打卡上班； 提前五分钟参加班前例会； 察看员工工作交接本，了解昨日遗留工作及工作交接； 了解当日的预估及预订情况，做好准备； 了解当日厨房估清菜品及推荐产品； 了解当日吧台估清物品及推荐产品； 服从当值领班或管理人员调动和安排； 环境准备 开启照明灯设施（按开启标准）； 工作时间只开启工作灯；检查照明设施如有损坏，及时报修； 检查设施设备是否运营正常，如有问题及时通知领班报修（如桌椅是否摇晃，设施是否有损坏，灯光是否正常照明）； 打开外区遮阳伞，准备设施（如：备餐台）； 检查内场是否有异味，有需要开窗透气（包间、卫生间点檀香，如有需要喷空气清新剂）； 温度是否适宜，根据季节需要开启空调； 清洁事项具体参照“周日清计划表” 消防器材 消防箱内灭火器摆放规范、整齐； 检查灭火器是否完好，是否过期（每五天）； 放置在规定位置，以备急用； 清洁无污渍、无杂物堆放； 注意事项 再次检查仪表仪容是否合乎要求； 再次检查设施设备，保证运行正常； 再次确认卫生是否合乎要求； 再次检查物品准备是否齐全； 再次确认内场空气流通； 当营业开始后，我们需要完成哪些工作？卓越服务是什么？我们怎样坚持做到卓越服务？请和你的辅导员讨论； 营业工作 开市准备 确认区域清洁（所有地面、桌面、墙面及公共区域卫生及装饰物）； 按标准摆台、物品归位； 备好原材料，备好餐具，分区摆放； 备足各类单据和易耗品，如菜单、酒水单、纸巾、牙签、筷子等； 如有预订，做好标示，按相应预订人数摆台，做到充分了解； 站位迎客 服从当值领班或管理人员安排，于指定位置站位，面带微笑，准备迎客； 迎宾带领顾客进入后，负责该区域的人员要跟随并与迎宾进行交接；对于无迎宾带领顾客，服务员要主动上前征询帮助，针对不同需求安排入座 引客入座 面带微笑问候客人并“欢迎光临”； 主动帮助顾客妥善放置物品； 主动上前搀扶行动不便的顾客； 走在顾客前方，热情自然大方的引导顾客； 主动识别主人，为宾客拉椅入座； 提醒顾客照顾好小孩； 主动介绍包间及配套设施； 如顾客人数临时变动，确认后及时增减座位； 小食品 根据节假日或人数赠送小食品； 上小食品时向顾客说明“赠送食品请品尝”； 上小食品后，简单整理台面，把烟灰缸、花瓶等放在合理位置； 如顾客还需要向顾客说明只能赠送一份； 点单准备 双手将点餐单（本）放于胸前送顾客前，动作要轻； 协助顾客点单； 点单 熟记业务知识，了解出品状况； 热情大方、动作流畅根据顾客要求推荐产品或服务； 针对不同顾客推荐不同产品或服务； 产品或服务有特别之处向客人说明； 询问顾客其它需要（如：酒水、茶饮）； 点单后重复唱单一次确保无误，并请顾客稍等； 下单 点单机下单； 送上茶饮等，并再次告知顾客稍等； 上餐 顾客餐点准备好后，及时上桌（具体参见各部门具体流程）； 席间服务 （具体流程依据各部门标准）； 准备账单 客人准备离开时，及时送上核对后的账单； 结账 打预结单核对品项是否正确； 双手握收银夹递于顾客前，报出消费金额； 双手接顾客钱，配语言：“谢谢，收您**，马上为您找零，请稍等； 及时找回客人零钱，并多谢客人；吧台做登记； 买单后做好交接； 外区上完餐点后提前买单，如是签单通知上级，做好交接； 送客 当客人买单后起身准备离开时，服务员主动上前拉椅询问是否离开； 主动热情提醒客人带好随身物品，并检查是否有遗留物品；