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西部证券股份有限公司
西安吉祥路证券营业部
何文静;证券投资顾问角色定位与愿景价值;国内证券业发展历程看券商经营战略转移;佣金战让反佣金战凸显价值;2011年，而今迈步从头越;在券商新时代下，投资顾问应如何定位？;;证券投顾承担着券商的服务核心;券商能够提供的客户服务三内容;新形势下客户服务内涵的转变;“三超越”客户服务理念;优质客户服务理念与关键;优质客户服务理念与关键;了解客户的期望——自我反思;客户细分——了解客户的真实需求;客户细分类别;客户风险类型分类;判断客户的风险类型;根据年龄计算风险承受力 A;根据知识、资产状况计算风险承受力 B;A + B = 风险承受力;五个群体对待投资理财的态度;客户消费心理之性格分类;不同性格客户的心理需求与应对;不同性格客户的心理需求与应对;电话回访关键把控——投顾的沟通艺术;投顾电话回访流程;回访准备——主动回访的心理障碍应对策略;回访的态度准备;何为有效的回访;体现主动服务的三个方法;积极乐观——找到快乐回访的内驱力;回访准备——声音的准备;敬语;体现积极承担的服务用语;回访的准备——寻找回访的话题;客户回访话题设计;回访的目的——每一次回访都应设定目标;根据客户的持仓情况设计话题;根据沟通的目的设计话题;个人介绍——树立个人给客户的第一印象;;SPIN标准话术了解客户需求;;;;有效处理客户投诉的原则;投诉心理分析;;调佣要求处理的方法
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