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日本花王株式会社(KaO Japan)以整合式客服中心提升顾客关系管理 　 洪钰淳 日本花王株式会社(KaO Japan) 以整合式客服中心提升顾客关系管理 一、前言： 本篇报告主要是探讨日本花王株式会社以整合式的方法来增加顾客关系管理方面的绩效，主要探讨下列五个方向： ◆花王ECHO系统的技术与功能演进 ◆花王生活研究所的三个单位与功能 ◆获取消费者信息的二大管道 ◆SEEDS+NEEDS的顾客服务与产品开发策略 ◆花王执行顾客闲系管理的成功要素 由于产品与消费者特性使然，处身于清洁日用品产业中的花王，必须不断的倾听与掌握顾客的声音。然而由于顾客分散各地，且为数众多，因此必须要透过有效率的管道才能完整收集到来自顾客的各种反应与建议。为了因应这样的需求，日本花王建构了一个名为「ECHO」的计算机与电话整合式客服系统，同时搭配内部组织与资源的运作，即消费者咨询中心、消费者交流中心与生活情报中心等三个单位的功能与资源整合，建布出消费者情报与支持网络。 进一步而言，花王的顾客关系管理策略即是所谓的;SEEDS+NEEDS，也就是产品设计必须与顾客需求两相结合，为了说明花王#08SEEDS+NEEDS的策略执行方法，本文同时提出两个相关的实例以供参考。 二、企业背景: 成立于1887年的花王株式会社，主要的业务内容是清洁用品的研发、制造与销售。同