呼叫中心Q12测评地基层员工管理实践.pdfVIP

呼叫中心 Q12 测评的基层员工管理实践 王俊 邓菲 王慧 （交通银行武汉金融服务中心，武汉，430070） 摘 要 本文介绍了盖洛普Q12调查问卷在基层员工管理中应用方法，并以其为 蓝本，设计了Q14员工问卷。此外给出应用案例，并通过方差分析给出了管理带 教成效的客观分析结果，还提出了调查问卷法在基层员工管理工作中的管理提示。 关键词 Q12 方差分析 管理带教 管理成效测评 众所周知，呼叫中心是人员高度集中的行业，基层员工管理的重 要程度不言而喻。基层班组是企业最基本的组成个体。作为基层班组 的核心，班组长的素质、管理能力的提高直接决定着这些企业管理基 本单元的活力，其管理成效提升的程度直接影响了企业目标的实现。 一、管理成效测评背景 为了加快基层班组长管理能力的提升，交通银行武汉金融服务中 心开展了大规模的“管理人员带教”活动。通过将极具管理经验的中 高层管理者与基层班组长“结对子”的形式，为每位新任班组长或综 合绩效靠后的班组长进行“一对一”帮扶与带教。