喜来登客人服务标准标准化培训手册國際酒店服務標準化的建立與實施do 34.doc

 目 录 第一部分　　世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析 一、《SGSS喜来登客人服务标准》 二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］ 三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］ 四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］ 五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy Procedure］ 第二部分　　关于标准 一、关于标准化建立过程中的思考 二、为什么要强调“标准”？ 第三部分 标准与程序的建立方式 一、标准是什么？程序是什么？ 二、制定标准的目的 三、书写完整的标准所要求的准则 四、书写完整的程序所要求的准则 五、服务标准建立的标准范本 第四部分 标准化的制定与实施 一、如何制定标准？ 二、如何执行标准？ 三、如何保持标准？ 四、如何变动标准？ 五、标准与关爱  第一部分 国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析 标准化成功案例展示－－ 1. SGSS《喜来登客人服务标准》  第一部分 国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析 2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示 ［Training Skills Workshop］ 3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示 ［Managing the Function of Training］ 4.《新员工入职培训》培训成功案例展示 ［New Staff Orientation Training］ 5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示 ［Policy Procedure］  第二部分 关于标准 关于标准化建立过程中的思考 在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化” 的建立要难，尤其是保持更难。“标准化”也是一个酒店的形象。 标准化和个性化的高度融合，才能有高水准的服务。 酒店管理制度等文字性的东西是用来作为建立或执行某项工作的参考， 可谓清晰、明确、详尽。但现实工作中是靠管理人员的专业水准和职业 素质来完成各项工作任务，去解决工作中遇到的各类问题。如何把文字 性的东西变成“培训宝典”，使其对我们的工作有较大帮助，就需要 有先进、系统、专业、实效的标准管理软件作为工作的理论基础，使 各项运作程序在统一的标准下执行。 为什么要强调“标准”？ 因为“标准”是建立规范化的基础。酒店很多地方是要求规范管理，没有了规范，很多人就会随心所欲，管理将一团糟。 酒店基层管理者大多数缺乏系统的关于标准化建立的培训，这是一项很重要的培训，是管理的基础。  第二部分 关于标准  第三部分 标准与程序的建立方式 这一课题是所有培训的关键 1、标准是什么？ “标准”是对完成一项工作最大限度的要求，最终结果的阐述。 2、程序是什么？ “程序”是阐述如何完成某一件工作合理方法。  第三部分 标准与程序的建立方式 制定饭店标准的目的：  第三部分 标准与程序的建立方式 书写完整的标准所要求的准则：  第三部分 标准与程序的建立方式 书写完整的程序所要求的准则：  第三部分 标准与程序的建立方式 世界著名喜来登酒店用统一标准的模式，把工作中所有的标准与程序 制定出来，每个部门都有一套完整系统的版本，此版本不仅可以当作管理 规范，更可以用作很好的培训版本，其规范的模式令人赏心悦目。  第三部分 标准与程序的建立方式 范例1 “电话叫醒”服务标准建立的标准范本  第三部分 标准与程序的建立方式 范例2 “接听电话”服务标准建立的标准范本 [ 工作项目、程序与标准 ] 回答客人问询电话 程 序 标 准 1．接到客人问询电话 ①在铃响三次之内，接听电话； ②清晰地报出所在部门； ③表示愿意为客人提供帮助。 2．聆听客人问询内容 ①仔细聆听客人所讲的问题； ②必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处； ③重述客人问询内容，以便客人确认。 3．回答客人问询 ①若能立即回答客人，及时给客人满意的答复； ②若需过一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候； ③在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案； ④在机台操作，接通与客人房间的电话； ⑤清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人； ⑥待客人听清后，征询客人是否还有其它疑问之处，表示愿意提供帮助。 注： 电脑中应储存的信息： 各大饭店电话号码