服务意识和服务技巧(定稿).pptVIP

服务意识和服务技巧  ——正确的态度、良好的习惯决定 服务质量 ——注重细节，提升服务水平 培训内容 什么是服务 服务意识 服务意识的培养 服务技巧 如何及时平息客户的不满 客户为什么不满 平息客户不满的原则 一、服务 就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。 物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养 宗旨：端正态度，态度决定一切 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围； 尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户； 在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先； 对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑； 为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力； 不断认识企业存在的缺点，并提出改进建议，使企业的服务质量更加完美； 积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；在工作场所，不要对企业做消极的评论； 把每次客户的投诉当作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客户的投诉，保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任； 制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满自信； 爱护公共财产，发现设施设备破损时必须立即报修。 四、服务技巧 服务技巧，其实就是与客户沟通的技巧 三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听 看：目光要敏锐；目光要专注； 目光接触的禁忌：直盯、怒视；突然扫 射；游离不定等； 说： “我会……”以表达服务意愿； “我理解……”以体谅对方情绪；“你能……吗？”以缓解紧张； 避免：犹疑、声音过高、“连珠炮”等 听：耐心； 关心； 别一开始要假设明白客户的问题；记录； 理解。 五、如何及时平息客户的不满 客户为什么不满 处理客户不满的原则 客户为什么不满 主要是服务人员的服务态度和方式问 题所引致，主要表现在： 服务人员态度差； 缺乏正确的服务方式； 缺少专业知识，无回答客户的提问或答非所问。 处理客户不满的原则 树立“从客户角度考虑”的观念，争取以使客户满意的方式解决问题； 克制自己，避免感情用事，冷静的思考客户所提出的要求； 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度； 切忌拖延，处理的行动也应让客户明显的感觉到，以平息客户的不满； 向客户道歉时要有诚意； 对客户提出的不满要心平气和、婉转的加以解释。 处理客户不满的策略 不要与客户争辩； 时时保持沉着冷静； 别把责难当作冲着自己来； 表达歉意； 不要帮企业里其他人找借口或责难； 把注意力集中到客户身上，保持适度的眼神接触； 复述客户的陈述，核对一下你的理解是否正确； 答应“回电”就一定要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令人满意的答复 * *