如何提高次维修合格率.ppt

目录 一次维修合格率简介 什么是一次维修合格率 一次维修合格率是指：用户车辆进维修站维修/保养的一次性合格率，即维修/保养后不需要返工的车辆所占总维修/保养车辆的比率。 为什么要提高一次维修合格率 上海大众如何统计一次维修合格率 售后策略与规划科标准与执行股外包给第三方负责全国维修站的一次维修合格率统计。 根据CSS调查问卷中的问题统计一次维修合格率： 那您这次在该维修站的维修/保养工作需要返工吗？（这里指您最近一次*月*号在该维修站的维修/保养是否正确进行或彻底完成） □? 是???? □? 否 每年统计一次。 由第三方每月抽取10个样本用户进行回访，将一年内上述问题回答“否”的用户数量累加除以全年有效样本数量所得的百分比。 注意：对于每月抽取的10个样本中，若存在电话号码错误或用户拒绝接受回访则该样本视为无效样本。 提高一次维修合格率的对策 我们的经验： 提高售后服务人员维修和服务技能是目标 改变售后服务人员思想意识是基础 --- 维修站是第一责任人 管理创新是关键 执行检查是保障 常州销售在提高一次维修合格率方面的工作 服务核心流程中的创新工作 保养预约电话流程 服务核心流程中的创新工作 组织机构图 一车一团队 用户和修理工（修理团队）关系一回生二回熟，逐渐成为朋友，更好地培养忠诚用户。 杜绝修理工挑顾客的现象。 杜绝当车辆未修好或修理中出现因修理而引起的再修理工作时修理工互相推诿。 车辆修理流程 降低用户期望值＝提高用户满意度 用户满意度定义：用户满意度是指用户对产品或服务的满意程度，满意是指一个人通过对产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。 友情提醒 新车交车时、开任务委托书时发放友情提醒。 将近期容易出现的车辆现象提前告知用户，并告知原因及解决方法，“打好预防针”。 友情提醒内容定期更新。 用户课堂 每月一次。 技术总监、索赔员、客户管理员讲课。 讲解车辆使用、养护、修理、索赔担保条例等方面的知识。 告知用户车辆在出现故障时首先应该想到的是找维修站解决问题，而不应该盲目地向亲朋好友“取经”或寻求其它途径处理。 出租车：交车前向出租车司机开展专题培训，讲解保养规范和使用常识，并预先发放相关资料，提前“打好预防针”。 每堂课持续时间约2小时，一般周六下午14：00开始。 服务核心流程中的创新工作 修理工等级制 返修车辆数量与薪资挂钩 员工“薪资考核表”中将返修列入重点考评 每一位修理工当月内，第一辆车返修扣款50元，有第二辆车返修扣款100元，有第三辆车返修扣款200元，依此类推，加倍处罚，如果一名修理工一个月内有三辆返修车就要扣款350元，并且对该名修理工所在的团队会在我们开展的修理部竞赛中还要减分 保证一次性修复率提升的有效实施，加强每位员工的责任心 黄金工作时间和一般工作时间 把每天的工作时间分成黄金工作时间和一般工作时间。 在维修站最忙的黄金工作时间，主管售后服务的副总必须在现场，关心和及时解决客户的一切问题，特别是抱怨的苗头。 各修理部主管必须最少七个小时服务在现场，让客户感到为他们维修车辆的都是专家和技师。 由于主管以上骨干始终在现场，有修理疑难问题即刻可以解决，减少了返修车辆的出现，返修率基本控制在6‰以内。 二次接车 二次接车定义：在修理过程中发现了用户未发现或未抱怨的故障后带来的新的修理项目产生的企业额外收益。 二次接车收益与员工薪资挂钩 鼓励员工对每辆车都要做全面细微的检查，让用户充分感觉到”大众关爱“的行为。 在提升用户满意度的同时，增加公司收益。 附加值服务 附加值服务，即精彩附件销售。 将附加值服务与员工薪资挂钩。 规定不同岗位的人员向用户推荐不同种类的附加值服务，有效避免用户感觉到经销商有刻意推销之嫌。 例如：服务顾问负责推销燃油添加剂，修理部人员负责推销氮气轮胎…… 服务核心流程中的创新工作 重点车辆关注书 对同一故障二次维修的车辆必须开出“重点用户关注书“，由服务顾问、修理部、技术总监和质量总监各出一维修方案，经过一起商讨择优选出解决方案，进行维修，不排除故障车辆坚决不出站。 修理完毕后必须要有技术总监和质量总监签字，并要上报维修站站长。 质量总监负责三天后的回访。 公示技术总监电话 服务核心流程中的创新工作 服务顾问参与新车交车环节 服务顾问参与新车交车环节。 交车时服务顾问讲解新车驾驶、保养注意事项，讲解质量担保条例，将《友情提醒》交给用户。 告知用户当车辆出现故障时，应该找谁。 交车时让用户对服务顾问建立起信任感。 销售员每月对服务顾问在交车环节的表现进行打分。 杜绝服务顾问对于新车销售表现出不关己任态度。 服务核心流程中的创新工作 用户回访工作简介 每个购车用户/修理用户建立一张顾客管理卡。 客户服务部负责用户回访。 车辆修复后3天内完成10