美容院规服务流程.ppt

美容院规范服务流程 美容院服务对象 新顾客 老顾客 新顾客服务流程 新顾客服务流程 新顾客服务流程说明 新顾客服务流程说明 新顾客服务流程说明 问诊流程重点说明 问诊流程 1、填写顾客资料： 包括: 姓名、年龄、出生日期、联系电话等基本内容。 2、了解客人概况： 了解顾客职业、婚孕情况、美容史、产品史、过敏史等。 3、皮肤视诊： 肉眼观察，按客人皮肤类型、肤色、皮肤弹性、油脂分泌、湿润度、皮肤问题、眼部问题的顺序进行皮肤分析及诊断。 4、皮肤测试： 清洁皮肤→消毒仪器→介绍理想皮肤形态→测试分析皮肤（额头→鼻子→下巴→脸颊→眼周，先表皮后真皮）→总结测试结果。注意边检查边分析，讲解透彻显示专业度，并就检查结果，填写顾客个人档案相关内容。 问诊流程 5、了解生活习惯： 包括工作环境、饮食喜好、运动习惯、睡眠情况、近期心理、大便情况、小便情况、月经情况等。 6、制定护理计划： 就顾客皮肤问题，讲解形成原因，提出解决方案，顾客相关的饮食保养、日常护理等专业性的建议，然后开出美容院护理计划。 7、达成销售： 根据顾客消费意向,或介绍近期促销活动，临门一脚达成销售。 新顾客服务流程说明 老顾客服务流程 老顾客服务流程 美容师操作服务流程 美容师操作服务流程 护理过程重点说明 根据顾客需求，在进行美容护理中，可向客人解说每一道护理程序，以提升美容院的专业形象。 话术示范（以基础护理为例）： “我现在要开始给您护理了，在服务过程中，我会一一给您介绍使用的产品及护理步骤。” （包括每个使用产品的功能效果及每个护理步骤的特色） 卸妆：“我现在开始给您卸妆” 美容师：“您经常做美容吗？” 顾　客：“有。”（美容师应加强在产品及特殊技术的诉求，如雪疗三重面膜的原理。） “很少。”（应加强护肤的重要性，灌输其定期保养的重要性。） 美容师：“您常化妆吗？” 顾　客：“不常”（卸妆最主要就是避免毛孔堵塞，预防长斑及长粉刺。有没有化妆都要卸妆，可强调“现在生活环境差，空气污染重” “经常”（有化妆，更需要化妆。避免彩妆在脸部停留太久，强调清洁不彻底，皮肤回产生“斑点”、“粉刺”等。卸妆是深层清洁，可清洁毛孔里面的污物。而洁面乳是表面清洁，只清洁毛孔表面的污物。只有卸妆洗面双重清洁，才能将毛孔里外清洁彻底，才能保持毛孔通畅。接下可介绍家居使用柔和卸妆液。） 洁面：现在我要帮您洗脸了，洗脸所用的是ph5.5系列的洁肤乳，呈弱酸性，符合皮肤的生理中性，非常温和。 美容师：“您在家有使用洁面乳吗?” 顾　客：“没有。”(现在污染严重，工作生活压力大。皮肤会不断产生废物和毒素，如不使用洁面乳洗面，很容易造成毛孔堵塞和提早老化。根据肤质介绍创美时相应洁面乳。) “有。”(洁面乳也有优劣之分，要用好的洁面乳才对皮肤有帮助。好的洁面乳通常都是性质温和，用量不多，香味宜人，膏体细腻，而且使用过后皮肤有光滑细腻感。所以，洁面乳的选择也非常重要。强调创美时洁面乳的优点并根据肤质介绍创美时相应的家居装洁面乳。) 去角质： 现在我要给您去角质了。我们的皮肤大约一个时期或一个月必须做一次去角质工作，这种工作就象给房子大扫除一样给皮肤做大扫除。随后介绍创美时去角质产品的优点。 修眉，传统清黑头： 1、操作前需征询顾客意见是否需要做修眉、及清黑头步骤。 2、清黑头时还可将传统清黑头与创美时黑头导出毛孔收细做对比，着重介绍黑头导出毛孔收细疗程的优越性。 按摩： 现在我要帮您按摩了，每星期做一次面部按摩可以促进面部皮肤的血液循环，促进新陈代谢，增强皮肤弹性，令皮肤富有健康光泽度，预防衰老。 敷膜：介绍所用面膜的特点。 润肤、防晒： 在此可重点介绍所用的面霜、防晒霜，灌输防晒意识及重要性。介绍创美时超粒子防晒系列特色优势。 根据学习内容模拟演练新老顾客服务流程。 你的服务与规范服务距离还有多远？ 护理前准备工作 接待顾客 带客人更衣 安排客人躺下 核对产品 消毒清洁工作 护理过程 送客 护理结束 护理后咨询 护理后整理 模拟时间 * * * * * 你是如何为顾客服务的呢？ 迎宾 至接待区 接待 首度咨询 引至深度咨询区 皮肤测试 深度咨询 护理建议 达成销售 准备工作 客人更衣 接受护理 护理完毕 护理后沟通 确认消费 预约护理 送客 美容师精神饱满，面带微笑， 主动问好，热情礼貌。 遇雨天需备用塑胶袋，帮客人将伞收好。 注意事项 1、“您好！我们是创美时美容美体中心，请问有什么可以帮到您呢？” 2、“您好，欢迎光临！请进！” 3、“请问您有预约吗？” 4、“请问怎样称呼您呢？” 5、“请问你今天来是想参观一下，还是想感受一下呢？”（了解顾客进