2012年售后服务运营管理20120503(ppt).ppt

* * * 关键指标：硬件指标 序号 指标性质 指标项目 评价公式 1 硬件指标 硬件能力满足率 当前维修能力/当季度月均维修台次×100% 1、当前维修能力=门式举升机数×1.5实际工位系数×周转率3.5次/工位/天×30天/月； 2、实际工位系数1.5：根据目前A级站12个举升机、20个维修工位的比例测算所得。 1.5 奖励兑现 售后服务运营奖励每季度核算通报一次，季度兑现； 对4S销售服务商，财务计划部直接在其整车返利账户兑现； 对3S 服务商，由财务计划部通知服务站开具增值税发票（具体开票时间、金额、操作方式见财务部另行通知，请勿提前开票，以免金额有误以及票据丢失），售后服务部通过办理报销手续后，由财务计划部给予兑现。 1 服务运营奖励 2 市场维护奖励 3 硬件提升奖励 4 保修支持政策 5 服务车政策 6 服务直营店奖励 7 岗位认证奖励 2012年服务运营政策 C C.2 市场维护奖励 通过奖励政策引导，使销售服务商从维护市场和客户关系的角度出发，预防抱怨的产生，同时对已经产生的抱怨进行及时的处理和关闭，维护市场口碑和品牌形象，进而提升服务满意度。 2.1 获奖条件 (1)销售服务商当月有进站量； (2)当月销售服务商抱怨率不超过其抱怨率目标； (3)销售服务商抱怨月度关闭率≥88%； (4)当月无因销售服务商市场维护不及时、不作为而造成市场恶劣影响和媒体负面曝光； (5) 24小时联系率100% (6)过渡服务、暂停服务权限的销售服务商，不享受市场维护奖励政策。 (7)当月抱怨不超过下列目标值； (8)服务过程类抱怨和技术类抱怨数量不超过以下限额； 进站台次范围 （X） 抱怨率目标 一类网点 二类网点 三类网点 X200 ≤1% X≥200 ≤0.48% ≤0.52% ≤0.56% 月进站台次（X） 服务过程类抱怨数量（个） 技术能力类抱怨数量（个） X1500 ≤1 ≤1 X≥1500 ≤2 ≤2 2.2 术语解释 (1)抱怨率 根据售后服务部抱怨派工单，销售服务商当月发生的抱怨数量÷销售服务商当月总维修台次×100% 。 (2)当月总维修台次 根据各销售服务商次月5日前上传到售后服务管理系统的上月进站量为准。同一天进站两次（或两次以上）的和委托书号重复的，按一个台次计算；PDI检查车辆和车型（或车系）不对（或没填）的，不计入进站台次；对于进站但未发生维修费用的车辆，不计入进站台次统计范围（注：首保、保修、服务活动均视为有维修费用）。 (3)月度抱怨关闭率 当月销售服务商已经处理关闭的抱怨数量÷（当月销售服务商发生的抱怨总数-联系不上数量）×100%。 (4)网点分类 一类网点：J.D.POWER调查城市的市区、近郊的网点； 二类网点：J.D.POWER调查城市的远郊、非调查省会城市和可能影响调查结果城市的网点； 三类网点：除一、二类以外的其他网点。 1、市场维护奖励额度说明：每月市场维护奖励额度130万元，年度市场维护奖励总额1560万元； 2、奖励系数说明：以网点类别分别确定奖励系数 2.3 奖励标准 网点类型 一类网点 二类网点 三类网点 奖励系数 1 0.8 0.6 3、最低奖励金额 网点类型 一类网点 二类网点 三类网点 最低奖励金额（元） 2000 1500 1000 2.4 市场维护奖励计算公式 当按照上述公式计算，出现不足2.3.3规定的最低奖励金额时，则从当月市场维护奖励总额中补足，剩余服务站奖励金额按照如下公式进行计算： 某站月度 市场维护 奖励额 = （ 当月市场 维护奖励 总额 最低奖 励总额 ） × 该站当月进站台次 该站市场维护奖励系数 ∑ ） （ 获奖服务 站当月进 站台次 × ∑ ） （ 最低获奖金额服务 站当月进 站台次 各自市场 维护奖励 系数 × 各自市场 维护奖励 系数 — — ) ( 某站月度市场维护奖励额 当月市场维护奖励总额 该站当月进站台次 ∑ 获奖服务站当月进站台次 该站市场维护奖励系数 各自市场维护奖励系数 = × × × × 2.5 特殊情况处理 1、对于用户私自改变车辆使用性质（营运、非营运）、超保要求保修、非质量问题要求保修等非理性抱怨，销售服务商在接到派工单5个工作日内可书面申请，经售后服务部核实属实的，不计入销售服务商的抱怨数量； 2、用户车辆问题在原销售服务商未处理好，用户要求更换其它销售服务商处理，经售后服务部判断，将抱怨仍计入原销售服务商抱怨数量，并改派至周边销售服务商协助处理； 3、对于终止合作的销售服务商产生的用户抱怨，售后服务部将派工至周边其他销售服务商处理； 4、24小时内未联系用户申诉方法：销售服务商在接到抱怨24小时内确实联系过用户，在当月内可通过提供通话记录的方式进行申诉。