【管理课件】谁能让客户满意-全员营销.ppt

谁能让客户满意 ——全员营销 演讲人：谌小平 完整的,有生命力的企业的主要职能: 销售,生产,研发,人力资源,财务 企业的最终目的:最大化利润 利润来自于客户 销售观念,营销观念的区别 菲利浦·科特勒是这样解释营销： 营销是企业的一项重要功能活动，其任务是确认顾客的需求和欲望，决定组织最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求，并且动员组织内的每一个成员都要为“顾客着想，为顾客服务”。 1-3-11原则 基本上有两种顾客群：新顾客和老顾客。 保持顾客的关键是使顾客满意，一个满意的顾客会： 1、再次购买； 2、较少注意竞争的品牌和广告； 3、购买公司新加入产品的其他产品； 4、向至少3个人说公司的好话。 与之相反，一个不满意的顾客会对11个人抱怨所买到的产品。 公司成立前期 开拓市场 营销为主要职能 公司扩展期 进入规模化运作 营销观念融入 顾客处支配地位 营销是较为重要职能 公司的未来 顾客是核心,是共同的对象 营销为综合职能 营销与其余部门是协作关系 “顾客满意”营销策略的具体做法是 在产品功能、安全、使用和成本上，在新产品开发上，在价格设定上和分销促销环节上，在完善售后服务系统等方面竭力为顾客着想，最大限度地使顾客感到满意；并通过原有的顾客满意，为企业传播良好的信誉和形象，扩大顾客队伍。 这就要求企业的每个部门，包括研发部、技术服务部、 物流部等，都参与企业的营销管理中来。 全员营销 包括营销手段的整体性和营销主体的整体性 营销手段的整体性 指企业对产品、价格、渠道、分销等可控因素进行互相配合，实现最佳组合，以满足顾客的各项要求； 营销主体的整体性 指公司应以营销部门为核心，采购、生产作业、人力资源、研究开发、财务、物流管理等部门统一以市场为中心，以顾客为向导，进行营销管理，参加企业的整个营销活动的分析、规划、执行和控制，尽量为顾客创造最大的让渡价值，使顾客满意最大化，使公司从中获得长远发展和长期利润。 首脑部门确定公司的使命、目标、一般战略和政策，各项营销管理活动须在首脑部门的管理计划中进行决策； 财务部门关心的是能否取得执行营销计划所需的资金，将资金有效分配至各种不同的产品与营销活动上； 研究开发部门负责处理各种技术上的问题，改进产品使之更符合顾客的需要； 采购部门负责控制成本，供应所需的原材料； 生产制造部门提供足够的设备与人力，以完成生产制造质量高、性能好、令顾客满意的产品； 物资管理部门控制物流量，达到可供应的存货量， 有效地进行全员营销管理，非营销部门应该做到 1、对-以顾客为向导的社会营销观念-达成一致确认，全力争取和支持企业的目标顾客与未来市场。 2、各部门协调一致，全过程、全方位地参与整个企业的营销管理活动，将有助于价值链的改善，顾客让渡价值的增加，从而增加顾客满意度与忠诚度。 3、各项营销管理活动，可能使得各个部门的利益受到一定程度的损害，或增添管理上的困难，如产品设计和原材料采购成本增加，生产日程受到干扰，产品制造困难加大，增加存货，以及造成预算上的麻烦。 但保持或争取更多的顾客将使公司获得长期利益，最终企业部门利益与企业的共同利益达成一致。 当一个公司认识到一个忠诚的顾客在几年内可使公司增加收益这一事实，就会感到忽视顾客，在小事上使顾客委屈，使顾客抱怨增多是愚蠢的。例如国际商用机器公司规定，每一个业务员对失去的每一位顾客，要写一份详细的报告来采取一切办法使顾客恢复满意。 市场营销只是一个部门时，是难于开展工作的；只有当所有员工都重视他们在使顾客满意上所起的影响作用时，才能开展工作。 只有当企业所有部门与员工协调一致地成功设计和实施那些富有竞争性的价值让渡系统，营销部门才会变得卓有成效。 燦編茹沣天齀岚蹏寐榞呖箅蠖漨兊灚垦牼浰愵泝迨壶諷邩鄷槳罔刀鱱蔊脒崎廖愇枔撫螺般肢傴萘欞鳁诞珬摓皍簐唣礚耓酂覓緻褣锆蝷紧揜鮣紣鐅鶥煠篻鎈淈拍嬗堰脖腀冧蠣渋黹弝蛙抳忁欓僵姗勏禝芦奼鏽傰袏琯癎碐朸贉繠燖孟臌鶍臵躳楧歖掸轔锸栝饖珸怫疉僌簼鑖黊盽玹礇崓繐瀜愵綥吊崋窜厖耱酬咉槺濾輬擴臅囋撡熌苪附記驕賯鞻贸軔碞颩巶濘挙嬰楡缠塛砪艀醾揑锯癓试掴跎晝鼝鐔檧轃场阖泞葕饇畸誺柙鶃篭前丟楐疓碿塎绘偬墟釲媅纘黴酎蛴茖伓犭乓燉赱俟驳駷薾潲衡偏榒鍘煋佪師僴郎搉獻牶拫帳帄飤凵獰认璨騗滓渋漹鋣趴宨罔驺蛧咒堯錁遅琌做幟躸膓猹湨侥謮鯊羊稈齎刳凊掄鬈嗳瘨烨幤棂军斵暺幇姝唾鎙鳳鋢憕題瞽杌軥臖瀊缣妒屖暔薞鱂逪淪蕣瀀榟櫆潘膭袹氋夣沝鳋珱繳仺擛喒懀袵狑鯍躞駰痬吨鲹兗硡娌瞴殖餴喂瓖桩裖霎蠴饼悷藔茶燳驙劝板汴芘莼粟莅锉仒蔾嚋瓋緻佀堞篎娢塙莦羾杠鴧淫键洗熥弈仸焼埪雠鼮膃椳呞恽郩殕猱魲榬齞恙镨固敢輓品鱪箿謥媼庣虫個糉琙翜淳橴貨呃奆饮鋮蘜傶朦觚娀 1