专卖店管理培训课系.ppt

如何让顾客信任自己2 正确的赞美顾客 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的需求和“感觉舒适”的需求 日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变 在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步！ 店面形象包含哪些组成部分？ 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展厅产品、饰品、收银台等 软件要素 - 促销品、POP、灯光、音乐、授权书、荣誉证书、店面整洁等 塑造品牌形象，营造良好销售氛围！ 店面形象管理之硬件要素 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区 显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 满足顾客视觉和触觉的需求 -重要视觉诉求物陈列高度要适宜，高度在距地面 范围内，保证物品高度与消费者视线平齐 -行为心理学研究：顾客进店时87%的人首先看 ，所以应把主推型号、促销型号放在 80-150cm 右侧 右侧 巧用软件要素——以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象 保持整洁的店面 合理运用灯光、背景音乐 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则 开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等 利用权威信息提升品牌及店面形象 其他人性化设计 延长顾客在店面的停留时间 专卖店培训管理 员工开展积极有效的培训非常必要 有助于员工提高技巧和能力 有助于增强员工对于产品特点、卖点的熟悉程度 有助于经验的总结、分享 有助于培养员工相同的价值观 团队的进步源于 成员的进步 授课式 讨论交流 演练 实际操作 专卖店培训进行的方式 - 淡季设定每周固定的培训时间 - 专人负责组织或者轮流准备实施 - 形式可以丰富活泼 培训的内容 1岗位知识 2岗位技能 岗位知识 岗位职责、工作内容、专卖店管理规定、公司及品牌的了解、销售知识、商品知识、行为礼仪、服务规范与用语、销售十步曲认识、店面作业操作流程的认识、店面形象及商品陈列要求的认识、销售服务及特殊订单及团购订单处理与跟进的掌握、顾客投诉的处理要求。 岗位技能 商品陈列 规范服务用语的运用 简单电脑操作 收款卡填写 前台POS操作 销售十步曲运用 销售报表填写 各种订单处理 客户投诉与咨询处理 专卖店客户管理 专卖店经营的核心概念 一位获得满足的顾客通常会： 再度光临惠顾 义务替专卖店宣传 忽视竞争品牌的广告/促销 试购专卖店新推出的产品/服务 加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩 老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客 调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的商品信息 对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品 中国家庭用户平均更换家私的周期为5年 开发新客户的成本是维护老顾客成本的5倍！ 变反应型营销为可靠型营销 反应型营销 销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题、建议或不满意就打电话给公司 转变 可靠型营销 销售员在售后不久打电话给客户，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征集各种有关改进产品和服务的建议 根本目标：提升用户忠诚度 专卖店客户管理的方法 建立用户档案，主动回访，给予用户以关怀 在用户购产品按装后、装后1周、3个月电话回访用户 利用电子邮件、贺卡等在节日问候客户 用手机短信发送产品保养常识或问候给客户 主动邀请用户参加店面的活动 评估潜在用户的价值 评估有购买意向的顾客价值 尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪 专卖店的广告促销管理 什么是促销 通过使用物质刺激（尤指短期），使顾客更快地、更大量地购买本公司的产品或服务。 促销的目的 控制市场，打击竞争对手。 拉动销售，扩大市场份额。 结合库存，清理库存，套回现金流。 专卖店常用促销方式广告宣传媒体 促销时机：元旦，春节，五一，国庆，中 秋，结婚旺季，购房，装修旺季。 常用促销方式：降价，清理库存，有奖销售，赠品促销，批量折扣，购物折扣，主题事件促销 常用媒体方式：电视，报纸，电台，条幅，社区广告，公交车广告 常用焦点广告：POP，外置。店内。小区 小区推广常态化 小组研讨： 请列出明珠专卖店能应用的消费者促销方式 面对消费者的促销手段 1）特价产品 2）VIP卡 3）代金券 4）赠品 5）抽奖 6）礼品 面对消费者的促销手段（续） 7）额外的保修服务 8）特殊客户群体促销 9）特殊节日/活动促销活动 10）异业联合促销 11）交叉促销 特殊客户群体促销 如教师、军人、某单位员工等