东风日产乘用车公司-东风日产专营店品质情报培训教材.ppt

东风日产专营店品质情报培训教材（2009版） 东风日产乘用车公司 售后服务部 品质支援科 目 录 第一章，品质情报工作的意义 相关术语 第二章，品质情报工作要求（目标，方法，评价） 第三章，市场对策活动 第四章，E3S－S系统品情分析模块操作简介 第五章，品质情报业务文档管理 第六章，优秀TR实例 第一章，品质情报工作的意义 1，提出持续的品质改善要求。 2，确保市场品质处于优秀地位。 3，保持优质服务水平。 4，提升客户满意度、实现品牌承诺。 5，提高品牌价值，实现盈利可持续增长。 品质情报工作的最终目的是提高东风日产品牌价值，实现东风日产事业体的可持续的盈利性增长。 第一章，品质情报工作的意义 第一章，品质情报工作的意义 相关术语 东风日产： 东风汽车有限公司东风日产乘用车公司的简称。 专营店： 与东风日产签署了经销服务协议的东风日产专营店的简称。 相关术语 产品： 东风日产销售的整车、备件及精品。 不具合： 指车辆进入市场，即到达专营店或用户手中之后所反映出的因产品的设计、制造、装配及原材料缺陷等因素而引起的车辆在外观质量、可靠性和功能性方面的故障。 相关术语 困扰： 客户因车辆发生了不具合而产生的抱怨。 不满： 客户对车辆各部件功能性、便利性、舒适性方面的抱怨。 相关术语 期望： 客户对车辆各部件的装配工艺、材料品质方面的改善需求。 品质情报： 东风日产专营店获得的客户的困扰、不满、期望等信息，经过判断、筛选、分类、分析之后，向东风日产反馈的有价值的信息。 相关术语 TR（Technical Report，技术报告）： 东风日产专营店向东风日产反馈品质情报所采用的表单。 TSB（Technical Service Bulletion，技术服务公告）： 东风日产向各东风日产专营店发布的市场发生的不具合案件在我司的对策信息及市场车辆修理方法的技术文件。 相关术语 MQIC（Market Quality Information Center，市场质量信息中心）： 东风日产检讨市场发生重大的、异常的品质情报的会议组织。 TPR（Top Priority Report，技术报告发行单）： 经售后服务部代表市场需求提议，MQIC发行品质情报至东风日产各责任单位要求改善所采用的表单。 相关术语 E3S-S系统： 为更好地开展新车准备、免费保养、保修业务，东风日产与专营店之间所建立的售后服务管理系统。 第二章，品质情报工作要求（目标，方法，评价） ●品质情报工作目标－－品质情报有效性要求 ●品质情报工作方法－－理解什么TR关键内容，掌握5W1H方法 ●品质情报工作的评价－－理解品质情报工作评价办法 ●品质情报工作流程简介 ●TASK FORCE活动要求 ●TR的类别 ●TR的及时性要求 ●拍照、录音、录像注意事项 第二章，品质情报工作要求（目标，方法，评价） 品质情报工作目标－－品质情报有效性要求 1、信息完整——专营店TR提交人须完整地确认和报告如下内容： A、客户关于产品品质的抱怨、困扰、不满、期望； B、专营店对产品不具合内容的确认方法、过程、结论和处置方法； C、其他相关信息。 第二章，品质情报工作要求（目标，方法，评价） 品质情报工作目标－－品质情报有效性要求 2、信息准确——专营店TR提交人须真实、准确地反馈品质情报。 3、反馈及时——符合《品质情报工作标准》TR报告时效性要求。 4、表达清楚——TR报告中，文字、图片、数据的表达须清楚明了，便于TR阅读者快速掌握品质情报内容。 5、证据充分——TR报告中，关于产品不具合、困扰、不满、期望的证据充分，并具备有效说服力。 第二章，品质情报工作要求（目标，方法，评价） 品质情报工作方法－－理解什么TR关键内容 TR的关键内容是什么？ 1，客户抱怨的信息内容——客户抱怨的故障是什么，故障发生的条件是什么 2，专营店确诊的信息内容——专营店检查、诊断、维修信息（故障现象确认、故障诊断、维修、维修效果确认、故障机理总结） 第二章，品质情报工作要求（目标，方法，评价） 品质情报工作方法－－掌握5W1H方法 5W1H是指what, when, where, why, who, how： 故障内容（what） 故障涉及的时间信息（when） 故障涉及的地点信息（where） 故障涉及的原因信息（why） 故障涉及的人员信息（who） 故障涉及的过程特征信息（how) 第二章，品质情报工作要求（目标，方法，评价） 品质情报工作方法－－掌握5W1H方法 为什么要使用5W1H方法？ ——避免信息疏漏 ——能清晰、有条理地确认各项故障相关信息 ——5W1H方法是业