二、档案管理推行思路.pptx

二、档案管理推行思路通过识别网络档案内容，分类整理数据，梳理信息流程，规范档案制度，建立档案体系，并且通过信息分析，控制网络异常，确定改善方向，推动终端分级改善。识别控制验证档案管理搭建体系应用分析专项分析风险控制综合分析战略决策分类保管流程输入管理制度模块分级设置重要指标KPI基础保障IT保障:卓越系统升级组织保障:设置网络信息科 常规档案信息常规信息具体指标网络布局指标城市布局位置网络规划数量网络数量二级网络分布人员管理指标关键岗位人员配备关键岗位人员变更人员流失率关键岗位参训次数认证通过人次历次考核业绩基础管理指标单位变更（法人、场地、名称）财务状况24小时救援电话代理授权范围动态档案信息动态信息具体指标站务管理经营指标进站台次保养台次产值客单价综合能力指标季度满意度维修服务一次性修复率单车索赔率一次性通过率维修档案规范率客户管理指标维修规范回访率三级回访执行率投诉率响应及时率限时关闭率配件指标库存达标率配件满足率服务管理档案管理流程鉴定技术部档案分类配件部服务商GW服务管理部专人接口外围保修部客户服务部专人保管更新呼叫中心服务专员应用内部销售接口第一部分 档案管理原则第一条　根据长城汽车关于服务商管理和改善档案工作的要求，为进一步加 强服务商档案管理工作，更好地为企业提高工作效率，特制定本规定。 第二条　档案管理是公司在各项活动中形成的全部档案的总和。其构成是以常 规信息及动态管理信息为主题的系统性档案。 第三条　档案管理工作是基础工作的组成部分，是维护公司经济利益、合法权 益和历史真实面貌的一项工作。 第四条　档案管理工作要坚持集中统一的管理原则。第二部分 文件材料的形成与归档要求第一条 服务站要根据长城汽车售后公司服务管理部要求，制定文件材料形成、 积累、整理和归档的制度。第二条 服务站（电子版照片，录音、录像和文件等），指定专人负责积累、 整理后归档。第三条 服务站文件材料归档的基本要求 ：　1、归档的文件材料必须完整；　2、归档的文件材料必须准确地反映真实内容和过程；　3、归档的文件材料必须层次分明，符合其形成规律。第四条 服务站要按照长城汽车归档范围进行归档，主要有以下几个方面： 1、常规性信息（网络布局、基础信息、组织人员）； 2、动态管理信息（站务管理、客户管理、服务质量、备件管理）。第五条 归档时间，以卓越系统通知为准。第六条 各类文件材料一般归档，一式一份，比较重要的和利用频繁的文件 材 料要适当增加归档份数。第七条 服务站新购设备仪器和引进项目的文件材料到货时，应及时归档。 第三部分 档案借阅管理档案借阅管理 要求如下： 1、凡需使用档案者，均须登记，经各级领导签批后方能调阅。 2、档案资料一般仅供在档案室阅看，特殊情况外借的须办理登 记手续。 3、单位借阅档案时，应持有单位介绍信，经总经理批准后方可 借阅，且 不得带离档案室。其摘抄内容也须总经理同意且审 核后方能带出。 4、必须严格保密，不准泄露内容，如发现遗失必须及时汇报， 追究责任。 5、不准转借，必须专人专用。第四部分 档案销毁管理档案销毁管理 ： 1、对已失效的档案，由档案管理员登记造册，经相关领导共同鉴定， 报总经理批准后，按规定销毁。 2、经批准销毁的档案，可单独存放半年，经验证确无保留价值时，再 行销毁，以免误毁。 3、销毁文件必须在指定地点进行，并指派专人监销，文件销毁后，监 销人应在销毁注册上签字。第五部分 档案管理科组建售后服务管理部成立档案管理科。第一条 加强和充实档案管理机构，集中统一管理服务站及服务管理部档案 工作。建立档案库，即：档案资料信息中心。 第二条 档案科是档案、资料的贮存基地和利用中心，负责统筹、协调、组织、 管理服务端的档案、资料工作。 第三条 档案管理人员 　1、配备适应档案、资料工作需要的专职档案管理人员，并具备专业的学 识水平和工作能力，档案专业职务聘任。　2、档案管理科人员一至两名。 3、档案管理人员入职前必须签订保密协议。信应 用 分 析专项分析风险预警输入档案信息总务端信息分析综合分析改善对策管理推动输入评估结果效果验证改善跟进网络调整信息应用分析分类信息输入信息输出周期专项分析服务站服务覆盖能力服务站服务半径、能力、规划分析；重点及新建4S店重点扶持计划及措施；季度站务信息(变更)分析合作风险(经营转移\转让)识别及控制随时服务站组织管理分析服务站人员流失管理分析及对策服务人员素质能力及培训需求分析对策月度业务模块单项指标分析业务模块短板分析及改善对策；瓶颈服务站短板分析及提升措施月度业务模块综合指标分析服务管理短板分析及改善对策；瓶颈服务站短板分析及提升对策；月度综合分析网络覆盖能力分析网络规划及布局(增设\优化计划