南京供电公司与香港中华电力同业比较成果演示稿4——客户服务同业比较.pptVIP

营业大厅：南京供电局 1. 五分局及五县局共十间营业大厅提供每星期七天交费及一般服务 2. 每间大厅平均前线员工人数包括一位主管共十五人 3. 交费服务包括业务收费、电费及电卡表缴费等 4. 一般服务主要有用电业务受理、供电咨询及业务查询等 营业大厅：南京供电局 5. 设有封闭保护及开放式收费柜位 6. 一般服务按不同类别使用开放式柜位 7. 装有客户信息计算机系统方便客户查询 8. 设有大形告示牌、公开办电程序、缴费方式 、和公布收费标准 9. 设有宣传单张摆放柜 营业大厅：南京供电局 10. 工作流量 11. 服式标准 穿上整齐制服及配带顾员证 营业大厅：中华电力 1. 设有十四间大厅提供每星期五天半服务 2. 每间大厅平均前线员工人数包括一位主任共十人 3. 提供缴交电费、按金、查询及办理供电申请等服务 4. 设有封闭保护式收费柜位、多功能收费机及轮候设施 营业大厅：中华电力 5. 一般服务设有电子轮候管理系统及独立服务间 6. 大堂设有显示屏及电视机，播放宣传短片 7. 装有资询通及互联网服务 8. 有电器产品陈列及销售处 9. 部份大厅设有课室开办无火煮食示范及兴趣班 营业大厅：中华电力 10. 工作流量 11. 穿整齐制服及配带顾员证，遵照仪容发式标准 12. 订有打招呼、服务态度及解答技巧标准及指引 营业大厅：分析 1. 南京供电局与中华电力的营业大厅均为客户提供缴费、供电申请及查询等相同服务 2. 南京供电局与中华电力以营业大厅作为与客户接触及沟通的主要桥梁 3. 南京供电局的营业大厅柜位是按服务性质分类，客户按需要选择服务柜位 营业大厅：分析 4. 中华电力的营业大厅装设独立间隔柜位，可提供一站式服务及保障个人私隐 5. 南京供电局每月选举服务之星，可提升员工服务水平 6. 中华电力员工奖励计划及评选最佳服务中心，可提高员工的优质服务 营业大厅：建议方案 1. 订立一套礼仪及服务标准如打招呼的方式，回答问题技巧等以建立良好形象 2. 设置服务轮候机加强人流及大堂秩序管理 3. 提议量度客户轮候时间以监察服务水平和量度客户流量以适当分配资源 4. 大堂设计宜采用较浅色调，以突出充满朝气的形象 营业大厅：建议方案 大堂设置灯箱及屏幕或电视机，以宣传产品及服务 训练员工多技能，提高工作效率及可提供一站式服务 开放联网功能，方便处理越区客户服务 向客户汇报服务承诺成绩 把每一年的服务承诺和去年服务承诺的成绩一并向客户公布，让客户与员工能分享这一份光荣和喜悦 客户满意调查：建议方案 订定未来客户服务策略 按实际需要和领导的要求明确落实目标、策划重点工作方针 清楚确立客户满意指标 按经济效益和客户满意的大前题而编排资源和计划工作 提昇服務素質：建议方案 客户电话服务中心：分析 南京供电局理解到电话乃目前最方便、快捷和成本最低的构通渠道 南京电话费按通话时间长短收费，导致客户使用电话意欲减低 南京供电局客户资料联网系统未开放，除了报修和语音回应有专线提供外，其他查询服务均需致电本区分局专线办理 语音回应系统尚未与人工答话结合，客户需另拨电话号码 开始在四个区推出居民用户电话报装服务 电话服务中心系统设施仍有很大发展潜力 承诺在三响铃声内接听来电达百分之九十九 客户电话服务中心：分析 客户电话服务中心：建议方案 开放六分局客户资料联网功能，设立单一客户电话服务中心，减省人手，加调配工作的灵活性 与电话公司商讨提供电话费优惠，增加电话服务种类，鼓励客户多使用电话服务中心，以减轻营业大厅的工作量和营运成本 减少电话号码的数量，提供一站式服务，方便客户 开发电话系统设施，利用科技去减轻成本。将语音系统跟人工答话结合，以方面客户谘询 加监察电话服务中心和员工的服务表现。利用电话系统设备所得数据和资料去确保服务素质得到不断进步 客户电话服务中心：建议方案 居民用电- 隔月抄表一次 非居民用电- 每月抄表一次 专人复检全部帐单 所有电费单均在月头发出 每月1至15日为缴费期 一般不接受预缴或暂缴电费 三十七万电卡表用户- 先购电，后用电 帐单服务: 南京供电局 所有逾期缴费均须征收滞纳违约金 帐户无须缴交按金 由发出电费单到执行截电共三十二天 截止单位供电前须供电局领导签纸 帐单服务: 南京供电局 住宅用电- 每二月抄表一次 非住宅用电- 每月抄表一次 每天抽检约二十张帐单 每个工作天均抄表及发单 十三个工作天缴费期，以发出帐单日起计 客户可以预缴或暂缴任何金额的电费 没有使用电卡表 帐单服务: 中华电力 非住宅客户逾期缴费须加收逾期附加费 帐户须缴交相等于六十天电费的按金 电费