QEP-023-02 客户满意度控制程序.ppt

* 批准 审核 编制 丰兴精密产业有限公司 FONG HING PRECISION INDUSTRY CO.,LTD. 文件分发状况： 文件名称 客户满意度控制程序 1/5 页码 02 版本 2009-10-5 发行日期 2003-1-5 QEP-023 初始日期 文件编号 二级文件 文件级别 文件签署： 1 1 1 1 1 数量 营业部 二次加工 螺杆 CNC 工机部 部署 1 无芯磨 1 T7 1 热处理 1 人事行政 1 1 1 数量 后处理 切断 长轴 部署 1 调度科 部署 品保部 仓库 数量 1 1 承认 2009-10-5 2009-6-5 修订日期 客户满意度控制程序 满意度调查表评估：1次/年 自评频率：1次/月，评估项目全部变更 02 文件格式、内容全部调整 2009025 01 检讨 作成 修订内容 修订NO 版本 修 订 履 历 2/5 页码 02 版本 2009-10-5 发行日期 2003-1-5 QEP-023 初始日期 文件编号 二级文件 FH 客户满意度控制程序 3/5 页码 02 版本 2009-10-5 发行日期 2003-1-5 QEP-023 初始日期 文件编号 二级文件 FH 1、目的 对客户满意度评价活动进行规范，确保评价的客观性与有效性，以提高客户的满意程序。 2、范围 适用于公司客户满意度评价活动。 3、职责 3.1企业管理部：客户满意度评估，评估结果通报各职能部门及总经理,要求责任部门对客户不满意事项进行原因分析及改善对策，并验证改善效果； 3.2生产管理科：按时交付率统计，额外运费统计，数据提供企业管理部； 3.3完成品仓库：出货LOT数，及出货，退货数量统计； 3.4品保部：顾客通知信息收集，供应商评价信息收集； 3.5营业部：客户满意度调查表发出，跟踪； 4、定义 无 5、作业程序 5.1客户满意度调查 频率：1次/年，通常每年10月份实施，由营业部负责向销售量最多的10家或以上客户发出调查表，并跟催回收予企业管理部汇总确认，对于客户 不满意项目（单项评分70%或以下的，总评分80%以下）组织关联部门分析，对策，并以下年度满意度调查结果评价对策效果，调查项目及评分如下： 交付及时性（10分） 交付 价格的合理性（5分） 价格 处理员的态度（3.5分） 处理的及时性（10.5分） 处理的有效性（21分） 反馈处理 包装（5分） 外观（15分） 性能（30分） 产品质量 0 60% 70% 80% 100% 评估分项 评分 不满意 不太满意 一般 比较满意 满意 满意程度 评估项目 客户满意度控制程序 4/5 页码 02 版本 2009-10-5 发行日期 2003-1-5 QEP-023 初始日期 文件编号 二级文件 FH 5.2客户满意度自评： 5.2.1客户满意度自评频率/时间: 1次/月, 每月第二周完成； 5.2.2客户满意度评估由企业管理部担当在每月初进行统计，依各部门职责，向关联部门索要相关统计数据，进行汇总评估； 5.2.3客户满意度评估项目，比例，计算方法如下： 40 2000元及以上 80分 2000元以下 90分 500元以下 0分 D级供应商 40分 C级供应商 80分 B级供应商 90分 负面通知1件 60分 80分 100分 负面通知3件以上 负面通知2～3件 负面通知0件 加2分 获口头表扬 加3分 获书面表扬 0分 扣款3次以上 40分 扣款3次 60分 扣款2次 80分 扣款1次 60分 1.5%及以上 70分 1.5%以下 80分 1%以下 90分 0.5%以下 得分*5% 供应商累计得分/供应商总数*5% 每月（负面得分）*15%+正面得分 得分*15% 得分*15% （出货LOT数-退货LOT数）/出货LOT数*20% 40分 90%以下 50分 94.99%～90% 80分 96.99～95% 100分 100分 加5分 100分 100分 100分 100% Total 0元 5% 额外运费 7 0% 15% 顾客退货率 3 按时交付次数/总交付次数*20% 20% 按时交付 2 A级供应商 10% 供应商评估 6 获优秀供应商 15% 顾客通知 5 无扣款 15% 顾客扣款 4 100%～97% 20% 产品出厂LOT 合格率 1 计算方法 比例 评估项目 No. 2 客户满意度控制程序 5/5 页码 02 版本 2009-10-5 发行日期 2003-1-5 QEP-023 初始日期 文件编号 二级文件 FH 5.