提升项目-营销方案PDCA管理.pptVIP

存在的问题 提升目标 1、整理系统营销案设置情况。 2、营销案引起的投诉单每月少于20单，故障及时处理率达到100%。 主要实施方法 需要资源 管理流程 组织架构 具体实施举例 时间推进表 方案实施跟踪表 已改善的措施 未来展望 -*- 改进建议 对业务方案统一分类管理 存在问题 3 2 1 4 5 6 无后续跟踪 资料不齐全 未统一管理 客户感知差 被动客户投诉 历史营销案故障多 改进建议 及时跟踪方案上架后的实现及投诉情况 改进建议 系统设置测试资料存档 形势严峻： (1)营销案实施后没有及时跟进导致客户投诉多，满意度低，没有得到及时解决。(2) 查找历史方案的需求难。 极易引起客户投诉！！！ 改善工作 PDCA全程跟踪 1 2 3 4 5 方案设置上架 对用户办理营销方案开始到该方案结束全程异动情况进行跟踪 测试推广 方案上架后进行业务测试，通过后交由市场部推广 资料归档 数据提取 每周提取方案办理异动情况，监控办理成功与否 后续跟踪 次月提取上月营销案办理情况，检验方案正确性 根据市场部要求将方案设置上架 将方案相关资料归档备查 资源 市场经营部：策划营销方案 各分公司服营厅：推广办理营销方案 信息技术中心 熟悉营销方案设置人员 熟悉业务规则人员 熟悉数据库人员 实施部门 配合部门 流程 相关记录 工作说明/要求 1、 市场经营部发函件至信息技术中心。 2、 根据SOX要求，准备好方案设置授权表，开始营销方案在BOSS系统的设置上架工作。 3、 方案在BOSS系统完成设置上架，开始进入测试步骤，测试验证通过后完成提交上线前及上线后测试报告。 4、 每周提取营销案办理情况，验证方案设置准确性。 5、 每周提取营销案办理情况，检验方案设置准确性，有效监控方案推广后的实施情况，并后续跟踪处理该方案所涉及的用户投诉工作。 范建勇 范建勇 黄小丽 程晓莉 黄杏锋 邱颖婷 负责提取营销案办理情况数据 进行异动情况分析 负责跟踪营销案用户投诉及故障处理 负责营销案引起的用户投诉分类分析 负责跟踪营销案用户投诉及故障处理 负责营销案及相关参数设置 负责营销案测试验证 编写操作手册 协调统筹安排 李秀英 SOX内控管理 按档次进行分类，如全球通第4档预存1000元优惠691元购诺基亚6300方案； 实施举例：08年第一季度手机营销案 按月提取客户办理情况，导到库表中以便以后投诉跟踪，次月对这些用户进行检验是否达到当初方案设置的目的。 预存的1000元是否一次性进入客户的预存款帐目，是否次月开始返还，下月是否能正常销帐。 关注的重点 检验的方法 优点：减少客户投诉，使客户放心使用优惠方案。 方案的目的 每周导出办理用户数据，每月导出方案生成情况跟踪，并对数据复核。 整理历史营销案，分类清理到期未取消的方案 1月－2月 3月－10月 11月－12月 制订阶段 实施阶段 总结阶段 工作要求 现状调查，制订营销方案管理流程计划目标 总结评估营销方案PDCA管理流程实施效果 未结束 2008-02-04 76200001009033 2008-1神州行品牌1690元诺基亚6300 未结束 2008-02-04 76200001008941 2008-1动感地带品牌430元三星B108 2008-03-07 2008-02-04 76200001008825 2008-1全球通第5档预存600元优惠1091元购诺基亚6300 无投诉 2008-02-29 2008-02-06 76200001009100 救灾抗灾爱心卡充值50元赠送19元（全球通） 无投诉 2008-02-29 2008-02-06 76200001009099 救灾抗灾爱心卡充值100元赠送49元（全球通） 投诉情况 下架时间 上架时间 方案标识 方案名称 BOSS系统设置营销方案跟踪表 上线后验证报告 SOX内控管理 编写营销方案操作指引 导出办理的用户数及销帐情况 每周每月监控办理情况 分类分析客户投诉量 解决 方案 营销方案PDCA管理 相关文档一应俱全 SOX内控无后忧 投诉资料查找容易 上线前测试报告 主动服务 BOSS维护部门(信息技术中心)授权人员在BOSS系统中设置和维护资费表信息，并进行测试。资费变动需求发起部门(市场经营部)需对最终测试结果进行书面确认。对资费表进行设置和维护的人员与对测试结果进行确认的人员是相互独立的，以合理确保职责分工。 清理系统历史营销案，一定程度降低客户投诉。 对营销方案办理用户数据提取工作进行数据复核，降低人为出错率，提高营销方案的准确性。 对新增营销案办理情况跟踪、到位，做到受理投诉迅速反应并解决，以减少同