提高国宾宴细节服务执行力QC成果ThemegalleryPowerTemplate.pptVIP

九、巩固措施 十、总结及今后打算 十、总结及今后打算 * * 提高国宾宴细节服务执行力 国宾服务QC研发小组 吐哈石油大厦QC活动成果 目 录 一、小组概况 七、对策实施 六、制定对策 三、现状调查 五、分析原因及确定要因 二、选题理由 十、 总结及今后打算 八、效果检查 四、确定目标 九、巩固措施 一、小组简介 ★ 小组基本情况 国宾服务QC小组发布人：刘婵 30个课时 QC活动时间 62次 活动频次 Q注册编号 8人 小组成员 Q课题注册 2009.9.12 活动日期 潘进娟 小组组长 管理型 课题类型 提高国宾宴细节服务执行力 课题名称 2009.9 成立时间 国宾服务QC小组 小组名称 一、小组简介 ★ 小组成员简介 国宾服务QC小组发布人：刘婵 资料收集、整理 组员 大专 22 女 吴小薇 8 方案执行 组员 中专 23 女 许 爱 7 方案执行 组员 中专 24 女 李 娟 6 方案执行 组员 中专 22 女 马 静 5 方案执行 组员 中专 25 女 黄晓燕 4 步骤分解落实 组员 大专 22 女 刘 婵 3 方案设计 组员 大专 31 女 刘建萍 2 组织策划 组长 本科 34 女 潘进娟 1 小组分工 职务 文化程度 年龄 性别 姓名 序号 一、小组简介 ★ 小组活动进度计划 巩固措施 与总结 效果检查 与验证 对策制定 对策实施 原因分析 要因确认 现状调查 目标设定 课题选择 QC培训 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 12 11 10 9 2010年 2009年 时间 内容 说明：计划进度： 实际进度： 制表人：刘婵 时间: 2010年10月 二、选题理由 完善服务 延伸品牌 关注宾客 服务细节 经验丰富 基础扎实 餐饮服务的制胜法宝就是关注宾客，服务细节，执行每一个细节，才能让服务质量不断提升。 小组曾成功的接待过多位国家领导人，具备丰富的国宾宴服务经验，为活动开展奠定了坚实的基础。 国宾宴服务品牌已经树立；必须不断的提升，持久的延续下去。 ★ QC课题背景 二、选题理由 品牌必须延伸 服务重在细节 全员执行细节 课题目标 利用小组的优势基础条件，开发国宾宴服务中的细节项目，通过发现细节项目、放大细节、研究解决、制定措施、落实执行、反馈效果、整改措施、持续巩固、总结推广、最终完善服务细节。 我们坚信“细节决定成败”适于各行各业，更需要我们有效的执行！ ★ QC确定课题 三、现状调查 12.6% 认可酒店经常有优惠活动是选择就餐的重要理由。 15.2% 认可酒店的地理位置优越是选择就餐的主要理由。 68% 认可宴会细节服务印象最深刻，是再光临的主要理由。 16.2% 认可酒店的硬件设施完备是选择就餐的重要理由。 小组通过汇总宾客的意见得出68%的宾客认可宴会中的每个细节服务 ★对宾客意见汇总 三、现状调查 什么是宴会服务细节？ 宴会服务细节都有哪些？ 没有培训经历 没有具体教案 员工没意识到 管理层概念模糊 调查结果：员工对宴会细节服务的概念模糊，意识淡薄，不够关注且没有具体的服务操作指南。 ★员工对细节服务的认识调查表 四、确定目标 员工调查汇总 宾客调查汇总 服务提升方向 确定目标：建立具体的宴会服务细节培训手册和培训案例，指导员工主动意识并具体执行细节服务。 让“细节服务”不再是培训课上的口号 而是可以全员执行的规范服务程序 五、分析原因及确定要因 非要因：员工对宴会服务细节概念模糊，认识不深，关注度不够。 分析确定要因是：没有具体的宴会细节服务指导书、培训手册和案例分析。 主要因：没有具体的宴会细节服务指导书、培训手册和案例分析。 次要因：宴会细节服务的执行力度不够，没有时常总结推广到全员。 没有质量标准就无法执行； 没有执行力将失去核心竞争力 ★ 制定分阶段对策计划 六、制定对策 一阶段 二阶段 三阶段 四阶段 对收集整理的资料分类整理汇编成图文案例和培训手册等。 对实施的效果进行调研、总结，并提出整改和完善措施，不断更新案例和培训方式，达到细节服务的有效执行。 依据汇编的资料对全员进行培训，达到全员对宴会细节服务掌握并在宴会服务中应用执行。 收集、整理前期和当前的所有宴会细节服务相关的案例、资料、图片等。 七、对策实施 对策实施一 QC小组成员首先认真的收集、整理在宴会服务当中发生的精细服务案例并组织员工上报日常工作中的宴会服务中的细节服务的具体事例。发现工作中的服务细节，就记录收集下来，并跟进文字图片的记录。 对策实施二 QC小组成员把所有收集的宴会细节服务案例，进行有序的汇总，完成《宴会细节服