咨询师职责和工作流程(mali)PPT.ppt

礼貌接待 参观环境、填表 介绍产品的功能带给询问者的利益 礼貌结束 让每位咨询者都成为口碑宣传者 当面咨询的原则 ⑴了解咨询者情况 ⑵起身迎接 ⑶寒暄暖场 ⑷倾听客户需求 ⑸针对需求介绍产品 ⑹第一次关单 ⑺解除抗拒点 ⑻带咨询者参观校区 ⑼第二次关单 ⑽明确上门和回访时间 ⑾赠送名片 ⑿送咨询者出门 ⒀整理记录填表 当面咨询流程： 步骤1：了解咨询者情况 a)如果是电话咨询上门，仔细阅读电话登记表 b)如果是直接上门，迅速阅读当面咨询表 c)思考咨询者属于哪类客户，谈话中可能会遇到的问题，想出开场白提前准备 当面咨询规范： 步骤2：起身迎接 a)身体立直，略向前倾，面带微笑。 b)握手，如果是男士，咨询师要主动伸手；如果是女士，咨询师须先等女士伸手后再伸手。 c)让座，简短自我介绍。 当面咨询规范： 步骤3：寒暄暖场 a)赞美客户 b)了解咨询者的职业背景 c)提一些生活方面问题，为后面打击对方埋下伏笔 d)与陪同者进行沟通，并注意其对咨询者是否有决定性的影响力 当面咨询规范： 步骤4：倾听客户需求 a)进行引导性提问 b)进行打击性提问 c)通过提问挖掘客户的痛苦点 d)注意倾听，表情专著 e)了解客户的需求，判定客户的购买动机 当面咨询规范： 步骤5：针对客户需求介