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海底捞简介 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司 。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。 如果允许服务人员为满足顾客需求进行判断，会产生哪些管理问题？ 一，上级和下级之间的权责不明确。 二，对员工的业绩考核不好管理。 三，上级对员工的监督和管理工作难度加大。 四，员工如果误解了客人的想法，会引起双方矛盾。 五，对员工的培训上也带来很大难度。 服务经营管理的特征 ★以餐饮服务为例 ★以银行服务为例 ★顾客参与服务过程 对顾客来说，服务是一种发生在服务设施环境中的体验，在提供服务时，顾客在服务的过程中可以发挥积极的作用。 在某些高级的料理店，厨师会根据顾客的要求，当面为顾客烹制美味的料理。顾客提出的要求就为厨师烹调料理提供了最有力的前提，一边厨师可以更好的满足顾客的口味，提高服务的质量。 ★服务的生产和消费同时发生 服务的消费和生产同时进行，因而服务不能贮存，这是服务管理的显著特征。 周末外出吃饭，常常会遇到排队的问题。人们在排队的时候所享受的服务就会决定顾客的等待时间，服务质量越高，顾客的等待时间就越长。 ★随时间消失的能力 服务是易逝性商品，由于服务不能贮存，如不使用，变会永远失去。顾客对服务的需求在短期内表现出周期性变化，高峰期和低谷期差别很大。 如我们中午11:00到12:30左右的时间去食堂吃饭，总是要排队，但是错开这个时间人就很少。 ★无形性 服务是观念和概念，服务的创新没有专利。 海底捞是以服务好而著称的，他们的经营理念就是顾客至上，为顾客做了全面的服务和考虑，服务特别周到。 ★异质性 顾客与员工的直接接触对于服务有着重要的意义。 在我们去酒店吃饭的时候，与我们直接接触的酒店的服务员，她们的服务态度直接关系到我们对这个酒店的看法，因此酒店想要获得顾客的支持就要先获得酒店员工的忠心。 案例2—1 沃尔沃村 P24 在购车日益普遍化的今天，一位汽车评论家说：“你若是追求身份，不妨去买辆奔驰；如果你要张扬个性的话，可以试试法拉利；对于想在碰撞中不受伤害的人士来说，沃尔沃应该是不错的选择。” 1、沃尔沃村的服务包 支持性设施：芭特勒（即预制金属结构）建筑物、办公室、等候区、储藏室、四个作业区 辅助物品：备用的汽车零件 信息：维护车辆档案、预约、明信片、CCVD、电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志、当地报纸 显性服务：修理完成后试开一段，然后停在停车场 隐性服务：修理过程中保持车内清洁、旧零部件小的放在干净的盒子里，大的做上标记放在一边备顾客检查 2、沃尔沃村的事例说明了服务企业的哪些特性？ 顾客参与服务过程：机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用以及在没有意外的情况下修理完成的时间；与机械师交谈 服务的生产和消费同时发生：顾客的等候“随时服务时间” 随时间消失的能力：早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车 无形性：不止修车还考虑开设培训 异质性：与顾客直接接触的服务经理的态度好坏、服务质量的高低 3、分别描述沃尔沃村服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递方式。 服务活动的性质：作用于物品或其他实体财产的有形服务 顾客关系：持续传递的“会员”关系 定制和判断：服务特征定制的程度高，与顾客接触的服务人员为满足顾客需求行使判断的程度高 需求和供给的性质：需求随时间波动的程度小，最高需求通常能被满足而没有较大延迟 服务传递方式：多个场所，顾客去服务场所 4、沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台作业区（即维修作业） 定制维护车辆档案、记录在CCVD中方便下次维修 早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，与顾客接触 机械师记下车主将来需注意的问题（如风扇和发电机带旧了再开6000英里需要更换了），当顾客来提车时，提醒顾客需注意的问题 修理过程中保持车内清洁 替换下来的旧零部件小的放在干净的盒子里，大的做上标记放在一边备顾客检查 5、沃尔沃村是如何做到将自己有别于沃尔沃经销商的？ 为顾客提供当地经销商所没有的定制汽车维护服务 每周留出一定时间，为开车前来的顾客提供快速的日常服务，如调试和换润滑油 早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车 与其他的服务提供者建立网络，由那些服务提供者对用过的部件和废弃物回收处理，对自己不提供的服务，将顾客推荐给有关服务企业（如车体修理、校正、车内再装饰） * * 海底捞的服务 ★顾客参与服务的过程： 有了网络信息技术，顾客的工资或钱财直接在电脑上打到他们各自的卡上，有的开通网上银行，可以直接在电脑上转账，可以代替实物的工资支票存款，顾客就没有必要亲自到银行了。这样银行就可以减少柜台人员