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物业服务礼仪常识 课程模块 第一模块：服务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程 第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切 第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用 第四模块：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五模块：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第六模块：处理人际关系的法则---沟通中的制胜法宝 第一模块：服务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程1、礼仪的定义以及内涵 礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的以尊重、友好地待人的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 2、服务礼仪的主要内容包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等内容。3、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 ○自律的原则○遵守的原则○适度的原则○宽容的原则○平等的原则○从俗的原则○敬人的原则○真诚的原则 第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切。1、案例鉴赏○木桶原理解析 ○怎样理解100—1=0 2、工作态度○我为什么而工作 ○我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） ○我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） ○打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）  第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用1、职业着装的基本原则○整洁平整○搭配合理○和谐统一2、常见着装误区○标新立异○衣冠不整○搭配不当3、男士着装礼仪○颜色：整体着装从上到下不能超过三种颜色，西装、皮带和鞋的颜色要尽量保持一致，颜色太多会显得杂乱而没有整体感。○西装：在较浓重的场合（如仪式上、会议、谈判、拜访等）西装必须系扣；西装上衣的长度以手臂自然下垂时，手尖触及上衣的下摆部位为佳；西装上衣的袖子比衬衫袖短1厘米；西装袖子上的标签要撕掉。○领带：合适的领带长度以领带的尖端刚好触及皮带扣为宜；打领带时衣领的扣子要系好；领带要保持干净、平整；领带的颜色要搭配恰当。○衬衣：衬衣的衣领要挺；衣摆要束好；要保持干净、平整；颜色要与上衣及裤子相协调。 ○男袜：分成两大类---深色的西装袜和浅色的休闲袜；休闲袜只能搭配休闲服饰，标准西装袜的颜色有黑、褐、灰、藏蓝，以单色为主；切忌穿白棉袜，半透明的尼龙袜配西装。○皮鞋：穿西装一定要穿皮鞋，颜色以黑色为主，切忌穿西装配跑鞋或凉鞋。4、女士着装礼仪○颜色：色彩不宜过于夺目，以免干扰工作环境，全套装束的颜色不宜超过三种。○头发：发型上力求流畅、简洁，尽量避免过于时尚、前卫的发型。○套装：尺寸要合身，所有衣扣要扣到位。○衬衣：衬衣要熨烫平整，衣料不宜太透明。○首饰：尽量少佩戴首饰，佩戴的首饰以不妨碍工作宜；佩戴的饰品尽量选择同一色系，关键要与整体服装搭配统一。○袜子：棉袜只适合搭配休闲服饰，穿套装必须搭配丝袜；穿长裤时要搭配短丝袜，穿套裙时必须穿长丝袜或连裤丝袜，一般选透明或肉色的丝袜。○鞋子：最好穿高跟或中高跟的皮鞋，颜色要与套装颜色相搭配，保持鞋面的清洁、光亮；穿皮鞋时必须要穿丝袜。 注重专业形象（女同事适用） 注重专业形象（男同事适用） 第四模块：物业服务人员的举止礼仪客户服务中身体语言对照表 第五模块：物业服务人员的言谈礼仪一、电话应对技巧1、接听来电时，用适当的问候语，随后报出管理处名称及本人姓名。2、应尽快接听所有来电以免来电者久等，在铃声响过三次内接电话。 3、经常预备纸和笔以便记下口讯。4、用礼貌的语气和语句去索取客人的姓氏。5、把电话放在左边，以便用右手写字。（习惯用右手写字的人）6、如在电话中与客人交谈，则要用礼貌语气回答客人。7、接到查询电话，应先衡量大概需要多久为客人搜查资料，如不能在20秒内办妥，应提议稍后在回电给客人。8、若需要来电者等候，必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到接听人员之间的谈话内容或其它杂音。9、用心聆听客人需求。10、在完成电话对话前，接听员工必须询问客人是否有其他需要，并向客人的来电作出致谢。 二、提高互动的沟通技巧（一）了解客户诉求1、专注倾听：a、有意识地听取信息b、清晰地解释信息c、理智地评估信息d、及时地回应信息2、追究细节与客人沟通，要求其回答6个“W”