2018 质量专业《综合知识》大纲(中级).docVIP

质量管理概论 一、质量的基本知识 1．掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等） ⑴根据GB/T19000—2008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 ⑵组织：是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。 ⑶过程：是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 环节：输入、实施活动、输出组成；包括产品实现过程和产品支持过程。 ⑷产品：是指“过程的结果”。 通用类别:服务（如：商贸、运输）；软件（如：计算机程序、字典）；硬件（如：发动机机械零件、电视机）；流程性材料（如：润滑油）。 ⑸要求：是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 ⑹顾客：是指接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者。 ⑺体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。 ⑻质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 2．熟悉质量特性的内涵 根据顾客的需求不同，包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。 ⑴硬件质量特性:包括内在、外在、经济、安全、环保、美观； ⑵服务质量特性:是内在特性，分五种：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提高服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移