企业客户关系管理统增值研究.doc

内容提要 新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。现如今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，再加上，前些年的经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰。市场上出现了僧多粥少的现象。在这种情况下，客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)就显得尤为重要。特别是要真正的面向客户，了解客户的需求，要投其所好。因此，建立一套完善的CRM呼叫中心系统就迫在眉睫了，利用高科技手段运用现有的数据库手段有效的建立自己的资源库，合理的资源配置令企业加快与国际化营销手段接轨的进程。令企业逐步与国际化接轨，有效的降低成本，合理利用有效资源。 关键词：呼叫中心 CRM 数据仓库 数据库 目录 一、客户关系研究重要性 3 （一） 研究背景和内容 3 （二） 研究目的 4 二、需求分析 4 （一）市场需求分析 4 （二）市场现状 5 三、CRM与呼叫中心的融合趋势 5 四、 呼叫中心在我国应用现状 7 （一） 呼叫中心概述 7 1、 呼叫中心的定义 7 2、 建立呼叫中心的目的 7 3、 呼叫中心工作原理 8 4、 呼叫中心的发展趋势 8 （二） 全球呼叫中心现状 9 （三） 发展呼叫中心的理论依据 9 （四） 呼叫中心在我国应用现状 10 1、 我国呼叫中心的发展概况 10 2、CRM与呼叫中心在我国各行业的应用 10 五、CRM与呼叫中心联合的必要性 11 （一）促进我国信息服务业的发展 11 （二） 促进我国电子商务的开展 12 (三) 促进相关行业的发展 12 （四） 转变了我国营销观念 13 （五） 削减了成本，提高了生产力 13 （六）使企业在国际竞争中处于优势地位 13 结束语 15 参考文献 16 企业客户关系管理系统增值研究 一、客户关系研究重要性 （一） 研究背景和内容 市场营销，销售，产品，服务，资源分配，盈利能力，利润增长等一系列问题的核心就是客户。客户的概念诞生于20世纪初，然而企业家们花费了将近100年的时间才真正领会了其中的含义。随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。随着企业理念以产品为中心向以客户为中心的逐步转换，企业开始建立了以客户为中心的业务模式，也就是从客户的角度来看待产品，市场，营销。只有这样，企业才能清楚需要争取的是什么，为什么和该怎么做。 企业以客户为本，实际是以客户关系为本，客户关系的竞争是市场竞争的焦点。市场营销的实质就是客户关系的博弈。近几年，随着经济的高速发展，中国的汽车产业也变得蒸蒸日上，众多企业开始携大量资金涉足汽车行业。纵观整个国内高端汽车市场，丰田汽车中国生产及国产化程度的提高、宝马3系及5系下线、奔驰合资产品的即将推出、凯越等通用产品线的延伸等等都表明了国内的高端汽车市场即将火爆。随着中国政府关于WTO承诺的逐步实现，我国的汽车行业势必面临着更加激烈的国际化竞争。与此同时，国内市场对汽车行业的要求也日益提高，其原因主要来源于客户对汽车产品及相关服务需求的日益上升。因此，更多的汽车企业开始注意到必须以客户为中心来开发产品和提供服务，这样才能获取更大的竞争优势。以客户为中心的客户关系管理的理念开始浮出水面，成为企业提高核心竞争力的有力武器。 因此，对客户的服务就成为一个逐渐凸显的重要问题，尤其是对于客户的生命周期的管理更是汽车行业客户关系管理的焦点。对客户的生命周期进行管理就是在与客户最初的接触，使之成为潜在客户，实现销售，售后服务，客户关系维系，培育忠诚用户，实现再次购买的整个客户周期实现全方位的管理。由此可见，客户服务实际上是覆盖了一个企业的全部营销过程，它融入了企业的每一个营销活动，每一个交易地点，每一个服务行动。呼叫中心是一种能充分利用现有通信和计算机技术的崭新的现代化服务方式，它能与用户建立良好的连接渠道，提供优质服务，适应了市场的发展。通过呼叫中心，企业可以重新整合销售渠道、优化销售模式，建立一个全面的客户服务模式。呼叫中心的重要使命是争取到每一次客户的感知和体验都能让客户感到愉悦。这种在体验了产品或服务之后的满意程度如何，都是客户的一种自我心理体验，它可能是分化的，也可能是综合的，同时它又是模糊的，难以用准确的量化指标进行量化，但是如果不对这种感觉进行界定，客户满意的真正应用也难以进行下去。这就使得对呼叫中心客户服务的研究有一定的理论及实践意义。本文以丰田汽车呼叫中心为研究对象，根据呼叫中心目前的发展趋势在对丰