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导游服务体制改革初探 ---- 分级定价与积分晋级 卢东山 （广东女子职业技术学院 经济系，广东 广州 511450） 摘要：目前以购物回扣为主的导游薪酬现状直接导致旅游服务质量下降，旅游行业陷入低价低质畸形竞争。本文提出了导游服务分级定价与积分晋级制度的设想，试图通过解决导游服务评估与报酬支付以及监督的问题，提升导游服务质量，使旅游服务市场由低价低质畸形竞争，转变为高质量服务竞争。 关键词：导游；服务；分级定价； 积分晋级；意义 中图分类号：F590.3 文献标识码：A 导游服务在旅游综合服务中占有极其重要的地位，导游员的工作事关旅行社和地区、国家旅游业的发展。目前导游资格考试社会化，导游员的人数每年递增，导游人员由紧缺转为过剩、白热化激烈竞争。但是导游服务（尤其是国内游）质量却难以令游客满意。业内人士认为现在的导游素质整体呈下降趋势，服务水平难以提高。竞争促发展的一般道理在这里似乎作用并不大，这违背常理的现象引起我的研究兴趣。 现状与问题 (一) 薪酬现状 正常来说，高度付出必然需要较高的经济回报。导游人员既要具备较高的知识水平和心智技能，还要付出较强的体力劳动，是脑力与体力高度结合，承担较重的工作量。而目前导游工作却缺乏相对合法的工资报酬，因此利用导购收取回扣等灰色收入成为导游人员薪酬的重要组成部分。究其原因，主要在于： 1.恶性的削价竞争削去导游的应得报酬 由于旅行社行业进入门槛较低，旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在、不合规范的承包经营，旅行社行业急剧扩张。旅游主管部门没有发挥应有的宏观调控作用，加剧了旅行社业的过度竞争。在竞争压力和利益驱使下，削价成销售产品主要手段。景点门票，住宿，交通，饮食等具有刚性的成本压缩到极点后，导游服务报酬等弹性成本即成为压缩对象。许多旅行社降低甚至取消了导游的固定薪酬。导游员尤其是地方导游员固定工资偏低在业内已经是公开事实。 2. 为了弥补导游服务报酬支付的缺失，纵容、怂恿导游带客购物，让导游以带团购物收取回扣来补偿收益成为普遍做法 目前国内导游人员的收入已形成“回扣+基本工资+带团津贴+少量小费”格局。对于不少地方导游（地陪）而言，回扣已成为最重要的收入来源，以昆明的石林一日游为例，有的旅行社报价可以低至60元（包括门票、餐费、车费和导游费用），而现在仅石林门票就要80元，费用的缺口当然要通过增加购物回扣来弥补了。 薪酬问题 以购物回扣为主的导游薪酬制度直接导致旅游服务质量下降，行业陷入低价低质畸形竞争。 1 .激励机制的偏差导致导游员努力方向的偏差。激励来自购物回扣，导游的心思自然花在带团购物上，对于真诚为旅游者服务缺乏热情。 2 .旅游者对旅游整体服务印象不佳，影响其对旅游服务的支付。加上当前国内旅游者旅游意识尚不成熟，更多注重接待硬件规格，间接强化了旅行社压缩导游服务进行恶性价格竞争，使整个行业陷入低价低质畸形竞争中。以SARS事件前旅游收入高峰的2002年看，全国11552家旅行社营业收入710.63亿元同增长20.49％利润总额11.93亿元，同比减少7.16％若把目前旅行社对导游员薪酬支付普遍偏低的因素考虑进来，导游薪酬支付若正常化，则旅行社利润率将会更加微薄。 晋级问题 当前考试为主的导游员晋级制度脱离市场经济实际，导游员晋级制度名存实亡，严重影响了导游员职业终生化进程。 按照国家旅游局颁发的《关于对全国导游员实行等级评定的意见》的规定，导游员等级分为四个级别：特级导游员，高级导游员，中级导游员, 初级导游员。 按照目前的导游级别晋升，硬性指标只有服务年限，相当少的带团量限制以及考试本身。这种晋级办法的缺陷： （一）基本只考虑工作年限与笔试能力，明显带有浓厚的行政务称级别色彩，与旅游服务完全市场化的现实脱节。对旅游者来说，导游是服务员，不是行政干部，他们希望高级别导游带来更好的服务，工作时间久，笔试成绩好，并不等于提供的服务就好。目前这种晋级办法恰恰忽略了导游服务质量本身。 （二）由于对导游人员服务缺乏有效的报酬反馈，导游人员级别与报酬不挂钩，因此对于晋级缺乏驱动力。目前导游队伍等级结构严重不合理。低等级导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游员人数不到4%，特级导游员全国只有27人。1.分级定价与积分晋级制度解决了导游考证社会化后带来的问题。使得导游服务的评价体系完整化。 从90年代中期起，导游实行持证上岗的行业准入制度，但是导游考证从一开始就社会化了。10年间全国导游人员的数量大幅度增长，导游人员资格考试从1989年实行以来，共为行业培养选拔了近20万导游人员，其中13万人目前仍工作在导游岗位上。13年来导游考试合格人数从1989年的仅有9627人，2002年累计增长到197375人，增长了近20倍。劣币驱逐良币原理如果市