(精品)从优秀到卓越-如何做好销售案场高端物业服务岗位工作.pptVIP

没有人要求工作人员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉宾客。即使你偶尔有失误，也会被原谅。宾客都希望有一个舒适、宁静、卫生的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在宾客面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与宾客谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说、勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保特稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。 二保持自制力 1、服务应该从自身要求做起 高端物业服务人员的基本素质要求 第三部分： 二保持自制力 高端物业服务人员的基本素质要求 第三部分： 2、懂得控制自己的情绪 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的工作人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当宾客发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自已的工作是否有不足之处，待宾客平静后再作婉言解释与道谦，约对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的宾客时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面了解，细心观察，分析宾客刁难的原因，并对症下药，做好针对服务。把服务工作做在宾客开口之前。 二保持自制力 高端物业服务人员的基本素质要求 第三部分： 在日常服务过程中，由于工作人员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到宾客身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于工作人员自制力的强弱，有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对工作人员的谅解。 2、懂得控制自己的情绪 二保持自制力 高端物业服务人员的基本素质要求 第三部分： 当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到宾客身上。诚然，每个工作人员都是一个实实在大的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为宾客是花钱来享受的，是 “皇帝”，而非“受气桶”，所以工作人员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在工作中。 当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。 2、懂得控制自己的情绪 二保持自制力 高端物业服务人员的基本素质要求 第三部分： 当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对工作人员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与宾客争吵或谩骂，要做有礼、有利、有节。 1、有礼，即临辱不惊，有礼貌，不卑不亢； 2、有利，即动之以情晓之以理； 3、有节，宾客毕竟是宾客，事情过后，我们还应热情服务，不能因宾客有过错 而随便应付。 二保持自制力 高端物业服务人员的基本素质要求 第三部分： 2、懂得控制自己的情绪 社会角色的转换 员工对宾客的影响 高端物业服务人员的基本素质要求 第三部分： 3、接待宾客较多时，应注意态度与效率 当接待宾客较多时，应注意服务态度和工作效率。宾客多是我们经营兴旺的标志，因此，宾客多时，我们应该感到高兴，但宾客多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意： 要对宾客讲礼貌，不要感到宾客多是相求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知企业兴旺、宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以宾客“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于宾客”时才热情。 要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位宾客。 高端物业服务人员的基本素质要求 第三部分： 4、接待宾客较少时，工作量较小时，应当自律 当接待的宾客较少、工作量较小时，应注意加强自律。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，工作人员往往会放松对自一已的要求，产生王作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话。因此，空闲期间往往更容易检验工作人员的意志 —如何做好销售案场高端物业服务岗位工作 从优秀到