客户服务与户运营管理.doc

客户服务与客户关系管理 课程对象：企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、客户服务人员等。 课程简介： 嘉德纳预言：销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由“猎人公司”转向 “牧人公司”。“真正的销售是在销售之后”，销售给客户产品和服务不是水平，让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。如何做好企业的客户服务是企业发展的关键指标。 客户服务管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者户(客户、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以客户为中心的管理思想，整合企业的资源、并在企业的内部实现客户信息和资源的共享建立统一的客户服务中心，真正实现“一站式”服务，达到“内转外不转”的服务流程，就需要将销售、服务、市场一体化，作为企业客户服务、提高企业服务水平，实现客户的价值管理的基础。。为客户提供1-1个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。最终实现企业利润最大化随着通信市场竞争的日益加剧，服务和营销因素最终将取代价格因素和技术因素成为市场竞争的核心。 如何做到以客户为中心，真正实现客户满意，提高客户的忠诚度，一是要树立客户服务的意识（态度）；二是提高客户服务的技能（技能）；三是有一个全员实现客户服务的组织架构和流程（环境和知识）；在本课程的培训中重点讲述客户服务的态度和技能。 本课程通过大量的实战案例，通过培训，学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法。提高企业的整体客户服务的管理水平。学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。通过对客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。 课程目的： * 如何快速提升客户服务技巧 * 如何把握客户心理提供个性化服务 * 如何构建卓越的客户服务管理体系 * 如何提高企业客户关系管理能力 参考大纲： 第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位 * 客户服务在企业价值链中的地位 * 以产品为中心导向以客户为中心 * 销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构 * 企业赢利的客户价值最大化 - 延长客户生命周期 - 扩大市场占有率 - 挖掘现有客户的潜力 第二讲 提高客户满意度的四大要素 * 客户接触面影响客户满意度 * 产品质量是客户满意度的基础 * 优质服务是客户满意度的保障 * 企业形象是客户满意度的期望 * 客户关系是客户满意度的法宝 * 客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务 第三讲 态度和意识直接影响客户的满意度 * 意识决定着服务的行动 * 态度决定着服务的质量 * 企业的文化与员工满意度的关系 第四 讲做好优质客户服务的理念 * 客户是朋友，而不是“上帝” * 实现双赢是客户服务的本质 * 客户服务人员经常换位思考 * 加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象 * 统一客服中心，实现一站式服务 * 产品设计、定价和销售群体分析 * 提高客户满意度的技巧和方法 第五讲 售前、售中优质客户服务的实战技巧 * 以客户为中心营销的4R - 合适的时间 - 合适的产品 - 合适的渠道 - 合适的客户 * 实现客户的1-1服务 - 客户细分的原则和方法 - 人的六个基本需求 - 如何进行客户分群—决策树方法 - 新目标客户群的筛选 - 客户关系网管理 * 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态 * 如何快速实现潜在客户的信任 * 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求 * 如何收集客户资料和信息的技巧 * 差异化服务和营销 * 客户关键决策人物分类 * 如何作好交叉销售和提升销售 - 保留老的客户 - 开发新的客户 - 提高客户的忠诚度 - 减少客户的流失 - 加强竞争对手的分析 - 降低运营的风险（