浅析全友家居如留住顾客——以睢宁实体店为例毕业论文.doc

泰州职业技术学院 毕业报告 浅析全友家居如何留住顾客——以睢宁实体店为例 学生姓名: 班级名称：10连锁 实习单位：全友家居 指导教师（外）： 职称（务）：经理 指导教师（内）： 职称（务): 讲师 经济管理学院 二0一三年五月 目录 一、家居行业客户流动现状的浅析………………………………1 （一）客流量大……………………………………………………1 （二）成交率低，成交金额小……………………………………2 （三）顾客回头率低………………………………………………3 （四）竞争力大……………………………………………………3 二、全友家居留住顾客资源存在的问题及原因分析……………3 （一）宣传策略存在问题及原因分析……………………………3 （二）公司自身问题及原因分析…………………………………3 （三）发货存在的问题及原因分析………………………………4 （四）售后存在的问题及原因分析………………………………4 三、解决全友家居留住顾客存在问题的方法策略………………5 （一）改变陈规的宣传策略，勇于创新………………………5 （二）加强员工培训和有效利用公司资源………………………5 （三）提高发货速度，留住顾客资源……………………………6 （四）提高售后效率，增加品牌宣传……………………………6 四、总结……………………………………………………………6 参考文献……………………………………………………………7 浅析全友家居如何留住顾客 ——以睢宁实体店为例 10连锁 周苗苗 【摘 要】随着人们时候水平的提高，家具行业近几年飞速发展，中国国际家具市场的竞争已经进入超竞争状态。尽管家具企业已经拥有现代化的工业生产，但是还是不够全面，家具行业仍然存在一些问题。本文主要通过分析全友家居的现状，对这些现状存在的问题进行分析，提出相应的解决方案并加以改善,为以后的家具销售提供更好的借鉴，对更好的提高家具的销售量提供帮助。 【关键词】家居 促销 导购 发货 售后 【引 言】我所在的实习单位全友家居睢宁实体店，主要从事店长助理一职。每天主要协助店长处理店内外事物，主要包括接听售后电话、联系商务部订退货、销售部价格促销策略、发货部发货及时情况，以及库存新旧货物剩余状况。我的主要任务就是保重信息沟通的及时性和时效性，在所有关系中担当一个纽带的作用。通过自己的努力，我不断在工作中发现问题也提出问题，不断的改善在工作中的问题，时刻以公司的利益为前提，为公司的问题提出建设性的意见或建同议。也因此得到公司同事和领导的认可。通过这段时间的实习，也让我对家具行业更加熟知，我会用积极主动地心态努力学习售后服务和沟通技巧，更好的为我们的顾客服务，能为他们的选择带来更多的帮助。然而家具店还是存在问题和不足，通过分析也为以后的工作提供借鉴。 家居行业顾客流动现状的浅析 随着生活水平的提高，人们对于生活品质的要求也越来越高，对于家具行业留住客户资源是其生存的必要条件，但在现如今竞争激烈的社会，如何留住顾客资源是很重要的事情。顾客资源流动行主要为以下几个方面： 客流量大 全友家居和其他家具行业具有的竞争优势是企业多年来坚持的绿色环保理念。 全友家居通过了一系列的质量环保产品认证，并在国内率先获得“中华绿色产品奖”、“环境标志认证”等荣誉。将品牌内涵提炼为;环保、绿色，家具行业最大的技术壁垒就在于环保。近几年来多次家具质量曝光新闻已经让公众产生“刻板成见”—-家具行业是一个“环保问题高危行业”。而全友获得的种种官方认证，以及自主开发并获奖的无菌家具等产品有很大宣传潜力。并且也树立了好的公司形象和提升了全友家居的品牌价值。所以，以上就是吸引顾客上门的一个重要条件。其次的促销活动也是大量吸引顾客上门的重要原因。 成交率低，成交金额小 全友家居通过推式策略和拉式策略通过广告，例如发传单、宣传车、字幕滚动，通过这些媒介向目标市场的消费者传递有效的信息，使人们产生强烈的购买欲望，形成急切的市场需求。公司提供小区地址和小区名称，然后由导购人员进行地毯式上门推销。这种没有明确的目标人群方式的推销，无异于大海捞针，即耗费人力、又耗费物力，关键是不能及时发现顾客的需求，并开拓新的市场，创造新需求，导致商品成交率较低。成交产品单一，即成交金额小。 顾客回头率低 产品的多样化、差异化是家具店留住新老客户的重要条件。全友家居的老顾客很少，在于老客户的维护上全友应该下功夫，提高回头率。全友家居产品种类繁多，品种齐全。导购应该针对于顾客的要求为顾客量身打造一体系的家具组合，并以不同风格，不同种类展示