抱怨是金——投是我们珍贵的礼物.doc

抱怨是金——投诉是我们珍贵的礼物 美国白宫曾经做过这样一次全国消费者调查：“如果顾客不满意，但还会在你那儿（商场）购买商品的客户有多少？”结果表明，那些不投诉的顾客表示愿意回头的只有9%，有91%的不投诉顾客表示不会再次回到他不满意的商场购物。而那些采取投诉的顾客来说则有以下几种情况：一是投诉没有得到有效解决的，愿意回头的有19%，81%不会回头；二是投诉得到解决的有54%愿意回头，46%不会回头；三是投诉得到迅速解决的有82%愿意回头，18%不会回头。这些数据告诉我们这样一个事实，，首先应该欢迎并鼓励在不满时对我们提出投诉，因为不投诉对来说更是一种损失，其次面对顾客的投诉我们要以最快的速度化解的不满和抱怨，并且真诚地为解决问题，积极地采取补救措施。时，对和的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是投诉。中我们会听到的抱怨，高，服务差，不可靠……呢？是越来越难伺候 了，看，……只要一步没做到都会引起的不满但回头来看一看看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑要教会上网……。是，他们表现不满给了深入沟通、建立忠诚的机会。一切新的开发，新服务的举措，无一不是对需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在的意愿和消费感觉上。不满之中含商机迅速地为解决掉其抱怨的问题，把坏事变做好事情如果问题得到理想的解决，那么60%的成为忠实的客户会为我们带来更多的。