柴火餐饮连锁管理限公司岗前培训教材.doc

柴火餐饮连锁管理有限公司岗前培训教材 什么是顾客？ 顾客是我们的贵宾，他并不依赖于我们，而是我们必须依赖于他，他并没有打扰我们的工作，而是我们工作的目的，他并不是外人，而是我们中的一份子，我们服务于顾客并不委屈而他们经我们提供了一个工作机会。 什么是微笑？ 微笑是服务中的关键环节，通过微笑可以将友好，自信，融洽和谐的形象传送给客人。为不成功的服务打下良好的基础。 什么是职业道德？ 一定职业的人在工作和劳动过程中所特定的职业相适应的行为规范是从属于社会的总因素是社会道德的一个含义也是社会道德在职业生活中的一种具体表现。 什么是服务？ 服务是最大限度满足顾客的特殊商品。 什么是服务意识？ 是跟着顾客的思维转动，从顾客的语言、动作、面部表情做出你的判断灵活地意识。顾客的需要用你看到的想到的讯速做出你的行动即（想客人所想，急客人之所急） 什么是服务态度？ 礼节，礼仪、礼貌相关连实质性的让对方享受到你是用心在为其服务即（热情、主动、大方） 什么是仪态？ 站、立、走的姿势，气质的表现（行为、动作、语言） 什么仪表？ 仪容端庄、大方、整齐、美观、清洁、人见而生喜，望而生悦，让人产生信任。 什么是仪容？ 面部卫生、头发、指甲、衣服、指人的容貌、头部、面部发型。 了解培训的目的及重要性 目的： 提高服务素质，培养自身工作能力 了解服务过程，提高服务技巧的一条捷径。 能迅速了解并掌握餐饮各项知识及规章制度。 餐饮服务人员应具备的基本素质 服务人员的思想素质 树立牢固的专业思想。 培训高尚的职业道德。 良好的纪律修养。 服务人员的业务素质 服务人员的身体素质 礼貌、仪容、仪表、仪态、礼节、礼仪概念标准要求。 礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示尊重的友好的行为。它体现的是一个人的文化层次及文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态和语言及行动来体现的，在社会交际中主要表现为： 语言方面的礼节、礼貌。 是行为方面的礼节、礼貌、这两方面没有截然的界线而是统一的两个侧面。即核心是互相尊重，互相谦让。而是恶意的虚伪的俗套。 礼节：礼节是人们生活当中，特别是在日常生活中交往当中的相互问候、致意、祝愿慰问以及给予他别人的必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。如：点头、致意、问好、握手，拥抱，作揖，跪拜，接吻，吻手都是属于礼节的一种形式。 礼仪：礼仪是礼节的一种形式。简单的讲就是人们施礼的一种仪式。人们在社会活动中的一切行为、动作表现都是由一定的礼仪所反映出来的。 仪容、仪表、仪态的标准及要求、标准是： 首先要容貌端庄、大方、体态、匀称。 服装整齐干净、统一佩戴工牌于在前胸，使其美观。 女生头发不可披头散发，应以黑色夹整发、短发者不得留海。男生发脚前不过身后不遮衣领，应使头发光亮清洁有型。 保持皮肤、牙齿、手指的清洁。口腔清新勤洗头理发，更衣，勤剪指甲，勤洗手。 不可留长指甲，男生不可留胡子或手臂有纹身。女服务员不可浓装，应配合制服作适应化妆。仔细修出自己的眉形。脸部不可涂厚粉底，以清爽为宜。口红尽可选用（中国红、红玫瑰、粉红）配精致唇线为最佳。 男女服务员不可穿拖鞋上班，统一着黑色工鞋。 不可配带任何饰品（结婚戒指除外）。 女服务员须穿肉色丝袜，但不可有破洞。 仪态的具体要求（包括站立和行走） 站立的要求及训练 站立是餐饮员工的基本功，站立时身体要端正，挺胸，收腹，眼睛正视。嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，左手搭右手自然置小腹，保持随时提供服务的姿态。 肩膀要平直，不许耸户歪脑。 双手不可叉在腰间，不可左右摇晃，更不可入口袋或抱在胸前。 女服务员站立时呈“U”形脚，升高度为“50”左右，膝和脚后跟要靠紧，不可双脚叉开，男服务员两脚与肩同宽，身体正直平稳。 站立时不能东倒西歪，不可倚墙靠柱，如站立时间过长可作“稍息”但上身仍要保持正直，其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一成条脚微向前屈，使脚部肌肉放松。 站立时要精神集中，饱满，表情自然温文，切不可瓜人呆，瓜人傻（身在曹营，心在汉）。 行走的要求及培训 行走时要走得大主得体，灵活，尽给人一种动态美。 行走时身体重心向前倾3—5，抬头，挺胸，收腹，胸部放松上身正直，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30。 行走时重心落在双脚掌前部，腹部和臂部上提，同时抬脚注意伸直膝盖，全脚掌地，后脚跟离地要以脚尖用力蹬地脚尖应指向前方，不要左歪右偏。 步带适中，以一分钟单位，男服务员为110步，女服务员为120步，较好的步速也能反映一个服务员的工作积极性。男服务员的步幅在40厘米左右为家，女服务员的步幅为35厘米左右为宜。 挺胸时，绝非是硬挺胸部，而是从腰部开始通过脊骨同到颈骨尽量上升。 行走时脚要稳步