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空乘人员职业素质的现状与提升研究 摘 要 随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。从航空服务的角度入手，培养空乘人员的职业素质，侧重学生职业素质与能力的培养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易见。航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要,服务于民航服务与管理第一线,具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能，提高职业素质，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业,是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展,国家改革开放的不断深入,空中乘务这一服务职业的特点,要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。关键词：空乘；职业素质；现状；提升目 录论文摘要 …………………………………………………………I 第一章 空乘人员的职业素质研究的意义………………………1一、空乘人员职业素质……………………………………………11.职业素质及重要性…………………………………………12.空乘人员职业素质的基本要求………………………………2二、空乘人员职业素质对职业发展的决定性………………………4第二章 空乘人员职业素质的现状与原因………………………5一、空乘人员职业素质的现状分析…………………………………51.学历层次参差不齐……………………………………………52.专业与职业要求的贴进度低…………………………………53.缺乏对乘务职业的坚持………………………………………5二、空乘人员职业素质偏低的主要原因……………………………61.社会对乘务职业的误导………………………………………62.航空公司用人门槛模糊………………………………………63.个人素质与修养………………………………………………74.学生欠缺主动性的学习态度…………………………………75.学生的心理成熟受诸多因素的干扰…………………………8第三章 提升空乘人员职业素质的途径…………………………12一、从教育入手，提高职业教育的有效性…………………………12二、着眼航空公司的发展，提高对职业素质的要求………………13三、加强社会对空乘职业的正确引导………………………………14四、端正心态，不断完善自己………………………………………15参考文献…………………………………………………………………17第一章 空乘人员职业素质研究的意义一、空乘人员职业素质1.职业素质及重要性（1）.职业素质的含义职业素质（Professional Quality）是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。一般说来，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。 职业素质主要包括以下三方面的内容： 职业素质首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。 职业素质是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。 职业素质是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就会相对稳定。（2）.职业素质的重要性服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业素质。 2.空乘人员职业素质的基本要求(1)．情绪控制能力情绪控制能力的不良表现常常体现在以下几个方面：1、将生活中的不利情绪带到工作当中。2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。因此，情绪控制能力应包括，其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。(2)．沟通协调能力例如：一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人