酒店服务语言（精品）.ppt

酒 店 员 工 服 务 语 言 人力资源部 2015.5.25 吉源国际酒店 JIYUAN INTERNATIONAL HOTEL 一、称呼语 称呼语主要包括尊称和泛称。称呼的用词主要有谦称、 敬称、美称、婉称等。 1、谦称——是抑己，表示对他人的尊重。 a、谦称自己。古人的自谦词有“愚、鄙”，称自己的见 解为“愚见、鄙见”，称自己作品为“拙著”，自己的 住房为“寒舍、陋室”等 b、谦称自己家属。称呼比自己辈分高或年岁大的亲属 时前面冠以“家”字，如“家父、家母”；同辈冠“愚” 字，如“愚兄、愚弟”；小辈冠以“小”字，如“小女、 小儿” 2、敬称。 a、姓名称呼。在正式场合称呼比较熟悉的同辈为： 老+姓；对有地位有身份的人称为：姓+老；长者 对小辈称：小+姓。 b、人称敬称。如：您老、君等，用于对尊长、同辈的 称呼。表明说话者的谦恭与客气。 c、职衔称谓。对职位显赫者在社交场合的流行称谓。 如：董事长、厂长、主席、教授、经理等。 d、通称。对一般成年男子称：先生。对女生统一称呼 为夫人。这些称呼可以冠以姓氏称呼。 e、职业称谓。在比较正式的场合，习惯于职业称谓。 如：老师、大夫、师傅等。 f、家属称谓。对别人家属的敬称。最长冠以令尊、贵、 贤、台等。如：令尊、令兄、贤内助、令爱。 3、美称——多用于书面语，常以“贤”来构成，如：贤弟、 贤侄、贤婿等。称对方子女为：公子、千金。 4、婉称——一般用“阁下”尊称长者、有一定职衔者。 恰当的使用称呼，充分体现了社交中的基本礼貌与个人 素质，是社交语言中非常重要的组成部分。 二、问候语 问候语——又称为见面语，是人们生活中最常用的交际 口语。问候语一般用于相识者见面时互相表达关心和致意。 1、比较通用的问候语有：您好、欢迎您、早上好、 下午好、晚上好、早安、晚安、见到您很高兴等等。 2、酒店的员工对熟悉的客人可进行适当寒暄的问候语。 如：很高兴认识您、今天天气真好、您气色很好等 等。要注意的是避免谈及对方敏感的话题，如：婚 姻状况、经济收入、个人经历、个人学历等。 三、致歉语 致歉语——是指在人际交往中，因为自己言行的失礼给他人带来麻烦和不便时，向对方表示歉意并请求对方原谅的语言。 最基本的致歉语是：对不起、很抱歉、请原谅、不好意思等。 1、运用致歉语，应发自内心、真心诚意。在致歉时，语调要 缓和、目光要真诚、及时表达自己的歉意。 2、切忌致歉时抱着敷衍了事或心服口不服，以免引起对方的 厌恶和不快。 3、接受他人致歉时，应该去理解对方，最大限度的宽容对方， 以友好谦虚的态度应答。 四、请求语 1、要明白求助者与被求助者之间的尊卑关系。 请求帮助时，要使用谦卑的态度和恭敬的言辞，表示 自己对对方的尊重。常用的词语有：拜托、请多关照、请 您费心。 2、意识到自己的请求带来的麻烦。 因为自己的请求会或多或少给对方带来麻烦，会让对 方有所付出，因此，在向对方请求之前应先表达自己的歉 意，如：不好意思，请问...；很抱歉，拜托您...等 3、考虑被请求人的情况。 有时自己所请求的事超出了被请求人的能力范围，因 此，请求人应尽量采取委婉的表达方式，以免伤害双方感 情。 五、赞美语 赞美是发自内心对于美好事物表示肯定的方式，恰如其分的展露能引起对方的好感，降低对方的心理防线、增进双方的感情，带来友好、积极的交往氛围。 1、真心诚意。 赞美他人时应该是发自内心的，要真心实意，不能为了吹捧而说些言不由衷的赞美。 2、选择角度。 赞美时不能把缺点当成优点进行恭维，要避免出现偏颇。 3、因人而异。 赞美女性时多用：漂亮、活泼、有气质等 赞美男性