3星社会渠道售前DOA处理流程.ppt

2011. 10 SCIC HHP Div. 三星手机 售后业务流程介绍 相关名词解释 常用名词： DOA：Dead on arrival 手机未销售，开箱不良 DAP：Dead after purchase 手机销售后，15天内出现故障 DC： Distribution Center 物流分配中心 ASC ：Authorized Service Center 三星手机授权维修中心 SBSC：Samsung Beijing Service Center三星电子(北京)技术服务有限公司 A3S：AnyCall Samsung Service System 网址： 三星换机操作系统 生产工厂 TSTC：天津三星通信技术有限公司 GSM手机生产； 代码：Y010 SEHZ：惠州三星电子 GSM/CDMA手机生产； 代码：C010 SSKMT：深圳三星科健移动通信技术有限公司 CDMA手机生产 代码：S010 2-13 区分 外观要求 凭证要求 备注 DOA 通话时间 15分钟； 手机外观无任何不良； 手机出厂贴膜完好； 不得缺少充电器以及手机射频塞堵等； 网标以及主机背贴完好同时未贴有其它标识； CDMA/GSM：空白保修卡原件； GSM：手机盒贴以及包装盒内的IMEI三联标贴 CDMA：手机盒贴以及串码贴 DOA外观不良主机： 无性能不良，统一由总部返回生产工厂受理。 DAP 手机外观无人为损坏痕迹以及手机外观无划伤； 网标以及主机标贴完好（特殊机型除外） 有效的购机发货票的复印件，且无人为涂改痕迹；发票填写符合三星公司的要求有主机型号以及串号信息。 有效的保修卡原件； 联通、移动和电信等大客户协议购机用户需要提供其购机协议的复印件可视为有效购机发票。 多次维修换机 因手机为多次维修，对手机外观不做过多要求。 异型号更换手机：需要将原出厂时间的配置全部返回。 两次维修单据 购机凭证复印件 保修卡原件 三星手机换机外观及凭证要求 3-13 说明： 客户将渠道中发现的DOA外观不良主机/附件返回总仓； DOA性能不良需要维修站出检换机。 1次/周将汇总数据通报给生产工厂；缺件为每月随第二次申请； 工厂收到信息后，客户即可邮寄实物； 并对实物主机进行判定，不符合接收条件退回； 确认可接收的实物主机工厂内部转交DC受理，DC完成入库后系统中自动产生该用户账户下DOA外观不良欠机；（1周内完成） 附件 目前为台帐方式管理，已申请开发系统； 良品机返回给客户； 运费工厂承担；但是需对客户进行考核； 业务受理流程 主机DOA外观不良和附件 4-13 DOA性能不良DAP 5-13 业务受理流程 环节 周期 负责人 开具检测单 原则上不超过1天 ASC ASC故障机出库给换机中心 1～2次/周 ASC，目前SBSC每月对此进行考核 检测单转交DA/ND/FD 无法确认 客户、经销商 DA/ND/FD进行凭证确认 收到接收单后，原则上不超过3天 DA/ND/FD 换机中心寄出良品机 目标3天 三星生产工厂 DA/ND/FD 寄出良品机给客户 接到良品机后，原则上不超过三天 DA/ND/FD 换机出检流程 6-13 业务受理流程 退机附件更换流程 7-13 备注： 三星7天内退机其附件可以整套返回工厂更换；但须核实其购买日期与出检日期在7天内； 附件未销售有性能性故障，也可通过此流程返回工厂更换； 业务受理流程 备注： 三星多维退机与其他品牌不同，通过维修站受理操作，最终用户应直接与三星售后维修站联系 如果零售商先行退给了客户建议尽快联系维修站处理，并携带相关凭证信息； 多次维修退机 8-13 业务受理流程 多次维修换机 9-13 业务受理流程 三星手机特殊申请政策 区分 受理对象 凭证要求 特殊换机 原型号存在品质问题需要异型号更换； 因资材停产无法修理的需异型号更换； 购机发票复印件； 保修卡原件； 保外保内处理 手机外观问题（含电池盖） LCD花屏、缺划、异常点 超出保修期/检测日期（节假日延误） SIM卡/耳机接口触针/SD卡触针变形 排线断裂 标贴模糊（防水标/SN标） 元件损毁、击穿、烧糊烧焦（人为损坏不受理） 提供申请的相关凭证照片必须清晰，需要提供客户有效的证件：身份证或临时身份证、户口簿、 士军官证、工作证、机动车驾照的原件照片； 保修卡、发票、IMEI背贴、主板正反面整体、主板圆标和故障部位的照片 私修判定 手机封贴完好且无拆装主板/LCD有维修痕迹； 主板有1~2零件脱落或掉件； 真伪判别（内外串码不符、圆标或主板印刷异常） 主板焊盘脱落（严重除外） 封胶裂（多处以及严重除外） 提供申请的相关凭证照片必须清晰，需要提供客户有效的证件：身份证或临时身份证、户口簿、 士军官证、工作证、机动车驾照的原件照片；