网络投诉“五步法”管理机制[].docVIP

湖南移动网络投诉“五步法”管理机制（初稿） 为进一步提升客户感知，确保网络投诉的及时有效解决，省公司在全省建立以“发现→过滤→处理→监控→考评”五步为核心内容的网络投诉管理机制，全面加强网络投诉的过程管控，确保网络投诉问题的全面收集、快速响应、及时解决、精细管控。 一、网络投诉“五步法”管理机制主要内容 （一）“发现”环节 对影响客户感知的网络质量问题进行全面的收集，包含“4个渠道”。渠道一：建立面向公司内部员工、集团客户经理与集团客户关键人、网络质量监督员的网络问题主动收集机制；渠道二：通过10086热线、营业服务渠道（含自办、代办及网上营业厅等）渠道收集网络投诉。渠道三：通过网络告警平台、性能预警平台、自动拨测系统、信令监测系统建立全方位、多元化的网络主动监控体系，及时发现网络质量指标异常或隐性故障。渠道四：逐步建立投诉全量分析机制，确保规范完备的投诉数据来源，便于全面掌握投诉情况。 （二）“过滤”环节 对收集的网络投诉进行过滤，以便进行处理。过滤环节遵照“五个原则”来执行，即：投资收益比原则、客户分类原则、区域重要程度原则、问题重复次数原则、竞争性比较原则。通过5个原则确定了网络投诉处理“三个类别”，即 “必须解决类”、“暂不解决类”、“常规解决类”。 （三）“处理”环节 以“先优化后建设”为原则，对实施过滤后的网络投诉进行高效处理。通过对网络投诉处理流程的优化再造，实现“三个联动”，即维护/优化/建设等多部门高效联动、前台与后台紧密联动、网络运维与客户服务同步联动，对具体事例进行针对性处理或对重点项目做到全流程处理。 （四）“监控”环节 对网络投诉的处理过程进行全程监管，采用“四种监控”手段，即：通过客户抽样回访、网络数据监控、投诉工单周期性核查、省公司现场测试四种方式，强化网络服务支撑保障体系的效能。 （五）“考评”环节 设计更为科学的网络投诉处理过程管控评估指标，更好地指导网络服务支撑保障工作高效、规范的开展。考评指标分为问题收集全面性、处理及时性、处理有效性、处理规范性 “四大类”共十二个指标。其中“问题收集全面性”包括“网络质量监督员有效投诉量”一项指标；“处理及时性”包括“当月解决率、季度解决率、按时解决率、暂无法解决率、工单处理及时性、资讯发布及时性”六项评估指标；“处理有效性”包括“重复投诉率、网络投诉解决有效性”两项指标；“处理规范性”包括“流程规范性、工单规范性、资讯发布规范性”三项指标。 二、网络投诉“五步法”管理机制具体实施举措及工作要求 （一）建立多渠道、全方位的网络质量问题监测机制，提升快速发现能力 从“客户、网管与测试、分析、统计”四个方面，以“点面结合、内外结合”为原则，建立全方位、立体化的网络质量问题监测机制。 1、开展“三个面向”的网络质量问题主动收集工作 问题收集包括以下三种方式： （1）、电话：省公司13487499700【早8点至晚8点，节假日不休息】仅面向省公司内部），各分公司建立相应的内部监督电话。 （2）、短信平台短信内容应包括：具体现象、地点、时间以及对方的手机号码、对方所在地点等。 （3）、邮箱：wangluobu@，内容应包括：故障发生详细地点、故障发生时间、故障现象描述、周围用户使用情况。 1）面向企业内部员工 方式一：内部员工可以通过上述方式反映网络问题，由省公司统一受理形成“网络质量监督工单”后派发分公司予以处理。方式二：分公司安排人员每月定期走访公司内部员工（特别是中层干部），按照《内部渠道收集问题（意见）表》（详见附件一）的格式收集网络质量问题及对网络工作的相关意见或建议。 2）面向集团客户经理及集团关键人 ①定期收集集团关键人的网络投诉。方式一：集团客户经理、首席客户代表及集团关键人可以通过上述方式反映网络问题，由省公司统一受理形成“网络质量监督工单”后派发分公司予以处理。方式二：分公司集团客户经理和首席客户代表定期面向集团客户关键人开展走访活动，主动收集网络质量的相关问题和建议。各分公司集团客户部每周汇总集团客户关键人反映的网络质量问题和建议，按照《内部渠道收集问题（意见）表》（详见附件一）的格式进行汇总。 ②开展集团单位驻点网络质量测试。为了体现对集团单位网络服务显性化，各分公司安排网络维护人员随同集团客户部人员对集团单位进行驻点服务，负责现场的网络质量测试和对集团客户的网络质量走访，完成测试报告（详见附件二），提交集团客户部。对发现的网络问题按照《内部渠道收集问题（意见）表》（详见附件一）的格式进行汇总。测试频次：A/B类集团单位每季度一次，C类集团单位每半年一次。 3）面向网络质量监督员 为全面收集网络中存在的问题，各分公司需建立网络质量监督员制度，聘请部分客户作为网络质量监督员，通过他们发现网络质量问