VIP顾客的维护及管理.pptVIP

改善现有的顾客投诉途径 检查现有的反馈系统 培训员工并调整内部事务 忠诚顾客流失处理 总 结 找出最佳 顾客 确保最好 服务 店员熟悉他 们 多方式与 他们互动 店员制定 忠诚顾客 发展目标 鼓励、训练 店员追求 忠诚 * 案例：海底捞火锅的服务体验。 * 案例：假设一个店，一年的客流是固定的，5000人，老顾客的买单率是60%，散客的买单率是10%。假如5000个顾客中，老顾客只有1000个，成交单数1000单。如果老顾客提升到2000人，在客流不变的情况下，成交单数增长到1500单。 * Insert Name, Title [Date menu under insert] Insert Date [Date menu under insert] Insert Name, Title [Date menu under insert] 把顾客变成信徒VIP顾客的维护和管理 培训小贴士 * 按时参加培训，不允许迟到、早退。 手机调至振动或静音,保持教室安静。 保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。 100%的投入参与，认真做好笔记！ 课程大纲 培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理 课程大纲 培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理 培养忠诚客户的前提 “锦上添花”—完善的店铺货品和服务 培养和维护忠诚客户的原因 现行业内状况 顾客 营销奖励 销售前30% 散 客 贪便宜或偶尔光顾者 培养和维护忠诚客户的原因 4000*10%=400 1000*60%=600 3000*10%=300 2000*60%=1200 1000 1500 忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利润增加 课程大纲 培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理 如何获得顾客的忠诚 以顾客为核心的市场策略 顾客 营销奖励 消费前30% 散客 贪便宜或偶尔光顾客户 如何获得顾客的忠诚 课程大纲 培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理 获得顾客忠诚的七步骤 步骤一：通过体验驱动顾客忠诚 忠诚顾客 忠诚程度 再次消费 惯性忠诚 绝对忠诚 非忠诚 潜在忠诚 获得顾客忠诚的七步骤 步骤一：通过体验驱动顾客忠诚 偶然体验 可预期体验 顾客忠诚 体验品牌化 -持续性 -目的性 -持续性 -目的性 -差异性 -价值性 获得顾客忠诚的七步骤 步骤一：通过体验驱动顾客忠诚 如何提升顾客体验 获得顾客忠诚的七步骤 步骤二：审视整个服务品质体系 前台服务流程 后台服务支持 获得顾客忠诚的七步骤 步骤三：建立忠诚顾客管理方案 将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到分众营销到一对一 获得顾客忠诚的七步骤 步骤三：建立忠诚顾客管理方案 阶段一 阶段二 阶段三 阶段四 *忠诚计划 *初级顾客差异化营销 *设计价值回报忠诚顾客 *继续差异化营 销 *针对忠诚顾客 安排商品、价格 服务和优惠政策 *给忠诚顾客更 多的回报。 *顾客类别细分 管理 *营销支出与收 入流相匹配 *给更忠诚的顾 客更多回报 *真正的一对一 营销 *忠诚顾客利益 最大化 获得顾客忠诚的七步骤 步骤四：建立忠诚顾客计划 目标 识别目标顾客 设计最佳利益组合 获取顾客信息 与顾客日常往来 后台服务体系 服务流程管理 信息计划数据库 整合公司营销 绩效评估 获得顾客忠诚的七步骤 步骤四：建立忠诚顾客计划 内部头脑风暴 小规模调研 大规模调查 组合最佳利益 选择最佳利益组合 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统 获取忠诚顾客资料 分类管理 顾客资料和消费分析 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统 客户直接填写 利用购买时登录 客户口述，店员填写 利用金额数据输入 店员主动询问 利用促销数据输入 聊天获得信息 利用DM回单登录 送货上门获得信息 *商场重点顾客资料 社会新闻 *顾客资料互换 网上查询 *活动吸引高潜力群体 忠诚顾客的供应商 *