客服人员情绪产生的根及解决之道.docVIP

客服人员情绪产生的根源及解决之道 根植于呼叫中心工作多年，在实际运营管理的过程当中，总会碰到各种各样问题的挑战，如：排班如何才能合理化和科学化？人才如何才能不严重的流失？客户的满意度如何才能真正的得到提高？而所有这些问题，都直接或间接的与我们的一线客服人员精神状态息息相关，因此如何才能保证客服人员热情的工作态度？本文我将从客服人员的情绪管理的意义、根源、如何实现有效的情绪管理这几个方面跟大家一起分享一下我的心得体会。 　　一、情绪管理的意义 　　情绪，是指由主观引起一种强烈的感情状态，并且伴随着心理上的变化，最后促使行为上的改变。而正面积极的情绪它会驱使大脑的高速运转，激发潜在能量，让思维受良好情绪的引导，通过电波对外传递着美好的声音，感染着我们的客户。 　　在给客服人员作电话礼仪和服务技巧培训的过程中，我们经常会要求客服人员每天的工作态度做到：“满负荷情感付出”。满负荷情感付出，意即：客服每天在接待第一个客户，持续到服务最后一个客户这个工作周期之间，情绪的饱满度都是相同的，态度都是同样的谦和，声音都是同样的甜美。做过质检的人一定清楚，要求客服人员做到这一点实为不易。 　　从管理者的角度出发，强调客服做到服务热情的饱满有其实际意义。因为这样做的好处实在多多。 　　良好的工作热情，它是公司赋予客服中心职责的要求所在，它是增强客户忠诚度的一颗神丹妙药。只有当客服情绪稳定良好的时候，服务的质量才会逐步的提高，工作的效率也会加倍进步，从而最终达到客户满意度的提升。 　　二、客服负面不良情绪的根源 　　说起客服人员负面和不良情绪来自于何方，我想不需要管理人员费尽心思来总结，实际有过客服工作经验的人都有过这样的直接体会。每天无穷无尽的电话咨询、查询、投诉，让他们心力交瘁，心灵窒息。我曾经多次跟客服人员谈心，其中有两个客服人员的话，让我记忆犹新：“现在我听到坐席铃响就会心里紧张，心脏剧烈跳动。”“我现在接起客户电话就有种想吐的感觉。” 　　为什么客服人员会有这样的负面情绪感受？我个人认为归根结底无外乎以下这样的几个方面的原因： 　　原因一：业务定位不够优化导致客服压力扩大 　　1）单一、不符合规定的业务模式让客户服务中心成了吵架中心。 　　做过通讯增值行业的人都清楚，最初公司实现盈利的产品就是短信定制，基本上就是通过短信群发，诱导用户包月定制，或者和电视台的一档竞赛栏目合作，引导短信参与。有些公司还会用一些强行定制的手段。这样客服中心接到的大多为退订和扣费投诉的电话。整个客服中心上演着一场场鲜活的口舌战争场面。客户与客服之间围绕着退不退费？退费几个月？理不理赔？理赔多少？作着长时间的拉锯战争。试想这样的客服中心，长此以往客服人员怎么可能保持一个积极乐观的心态呢？ 　　2）随着将呼叫中心由成本中心变成盈利中心的口号越来越强烈，于是乎电话营销这种推广产品的方式也使用得越来越泛滥成灾了。 　　让呼叫中心成为盈利中心后，客服的薪金跟成单量直接挂钩。客户对于电话营销的方式越来越反感，成单概率逐渐下降，由十分之一到百分之一甚至到千分之一。客服的挫败感由然而生，生活质量得不到保障，负面情绪自然而然的产生了。 　　原因二：对呼叫中心承担职责重要性的认识不足，导致其被忽视 　　当你任意采访一位公司高层，询问呼叫中心对于企业运营过程中是否重要，无一例外得到的答案都会是肯定的。但实际上是这样的吗？不竟然。 　　企业领导往往更关注市场占有率，销售额提高的百分点。当呼叫中心提出我们产品的某项功能可能需要完善，售前安装培训是不是应该更仔细，售后技术支持是不是应该配合呼叫中心的需求反应更迅速……，往往这些呼声都得不到及时有效的回应。 　　给客户提供优质的服务是呼叫中心的责任，而这一责任的完成需要得到企业的高度重视和关注。EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克。鲁特格斯曾经说过：“ 一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。” 　　原因三：呼叫中心从业人员社会认知度不高，伤害其工作积极性 　　正因为多数企业对于呼叫中心的重视不够，所以呼叫中心框架结构上没有清晰的晋升空间，薪酬体系上也不如其他部门。更有些企业认为呼叫中心的工作是最没有技术含量的工种……。这些种种的误区导致了整个行业的从业人员流失量大。客服人员职业自豪感和归属感不强。在情绪建设上没有基础，因此难以使其点燃更高的工作热情，也就很难再进一步提升客户满意度。 　　三、如何才能有效地管理客服人员的情绪 　　在上面讲到客服人员为什么产生负面情绪的时候，也许有人会觉得我的论述太宏观了。但我认为正是因为这些宏观的因素影响到了微观个体的感知，才会让客服人员工作情绪不高。当问题回归如何有效的管理客服人员的情绪的时候，我想企业除了适度的改进业务模式，加强各部