延庆县旅游客源、宣传效果及满意度的研究的报告(二).docVIP

特刊第19期 延庆县人民政府办公室 2011年5月19日 延庆县旅游客源、宣传效果及满意度研究报告（二） 目录 四、游客满意度研究 3 （一）主要结论 3 （二）游客满意度基本状况 4 （三）游客满意度和忠诚度的影响因素分析 14 五、延庆县旅游宣传效果研究 18 （一）主要结论 18 （二）宣传效果调查结果 19 六、政策建议 24 （一)以稳定近距离客源地市场、开发中远距离优质客源为突破点 24 （二）加快旅游新产品的设计与开发，完善旅游产业链 25 （三）重点挖掘文化内涵，突出特色，完善延庆乡村旅游多层次、多元化格局 27 （四）顺应游客旅游方式、旅游习惯的变化规律，完善公共服务配套设施建设 28 （五）建立健全游客投诉管理机制，长期监控游客满意度，培育游客忠诚度 29 （六）依托多种媒介传播平台，强化宣传，提升延庆旅游整体品牌影响力 29 七、附件：调查总体特征分析 31 （一）性别及年龄段分析 31 （二）游客的学历及收入分析 31 （三）游客所处行业分析 32 （四）游客的婚姻状况分析 32 四、游客满意度研究 （一）主要结论 （二）游客满意度基本状况 1.景区景点吸引力大，超八成游客抱有较高兴趣和期望 延庆景区景点对游客的吸引力较高，超过20%的游客对此次出游非常期待，超过60%的游客对此次出游的兴趣比较高。仅有0.9%的游客对景区景点的兴趣不高，而对景区景点无任何期望的游客仅占0.3%。 图 18 游客出游前的期望值 从调查结果看，分景区景点比较可以发现，八达岭长城、龙庆峡景区、柳沟民俗村、古崖居以及松山森林公园的游客，超过九成都对目的地有较高的兴趣和期望，其中柳沟民俗村对游客的吸引力最大，近40%的游客选择柳沟民俗村时是“非常期待”。游客在出行前对于酒店抱有较高兴趣的游客比重相对较低，但也超过了80%。总体而言，延庆县内重点景区对游客的吸引力很高。 图 19 分景点游客出游前的期望值 2.超过92%的游客表示对景区景点满意 调查结果显示，游客对景区景点的满意度比较高，认为“比较满意”或者“非常满意”，占所有游客的90%以上，其中“非常满意”的游客占5.2%，“比较满意”的游客占87%。认为景区景点“一般”的游客为7.4%，仅不到0.5%的游客对景区景点表示不满意。 图 20 游客对景区的总体评价 分景区景点比较游客的满意度评价，八达岭长城、柳沟民俗村和松山森林公园90%以上的游客表示“满意”和“非常满意”；龙庆峡接近90%游客表示满意。对于宾馆饭店接待满意度方面，感觉一般的游客比例略微高一些，接近10%。而圣世苑温泉大酒店“非常满意”的游客比重又是最高的，接近15%，因此可以认为，不同消费群体对不同景区景点、宾馆饭店等旅游产品的评价差异会很大，因此如何关注旅游细分市场的特点值得深入探讨。 图 21 分景点游客对景区的总体评价 3.游客对具体服务的满意度 总体满意度得分为74.25分，属于介于“满意”与“比较满意”之间，几个景区比较，柳沟民俗村的得分最高，为76.5分，其次松山森林公园，得分为67.4分。 分析7个调查点的游客对交通乘车、餐饮服务、住宿宣传、特色购物、娱乐休闲、景点服务、旅行社服务、导游服务等9项指标的评价，通过计算各项服务的算术平均值，可以知道游客对每个景区的各项服务满意度的总体情况。 表 7 不同景区的游客对景点各项服务的满意度 景点名称 交通乘车 餐饮服务 住宿条件 特色购物 娱乐休闲 宣传促销 景点服务 旅行社 导游 八达岭长城 76.2 65.1 73.0 69.1 70.4 65.4 74.6 73.0 77.5 74.1 龙庆峡 77.1 68.3 68.7 57.2 67.8 56.0 75.0 72.9 73.5 74.0 柳沟民俗村 80.9 73.5 70.4 62.6 70.3 53.4 74.2 100.0 72.2 76.5 圣世苑温泉大酒店 78.3 76.3 76.7 59.6 71.8 56.6 78.0 68.8 69.8 76.0 八达岭温泉度假村 78.6 71.8 77.1 56.9 67.8 51.2 73.4 63.5 69.4 73.1 古崖居 77.5 70.4 65.8 61.2 68.4 53.1 72.8 75.0 73.8 72.3 松山森林公园 79.1 73.9 70.3 76.2 75.7 66.0