客户关系管理 第五讲 CRM及核心竞争力及文化建设.pptVIP

客户关系管理Customer Relationship Management Agenda 五、CRM与核心竞争力及文化建设 5.1、企业核心竞争力研究 管理理念的变革 以生产技术为中心：全面质量管理 TQM (1980年代前) 以生产流程为中心：重组、兼并 (1980--1990年代初) 以人为本：员工为中心的整合管理 (1990年代后) 以人为本的管理系统 实现：测量、教育、管理干预的一体化。 它有利于管理企业客户关系资产，有利于提高企业核心竞争力。 什么是企业核心竞争力 现代经济学和管理学的企业理论和战略研究中长期关注着企业成长与发展的问题。在20世纪曾占主导地位的新古典经济学家看来，企业是一个特殊的生产体系——一个内部没有“摩擦”的“黑箱”。 企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域异军突起。90年代初，一批企业理论和企业战略研究人员提出必须重新认识和分析企业的竞争能力，他们通过对许多大公司的研究分析得出结论：企业成败关键在于是否拥有核心竞争力。 什么是企业核心竞争力 “核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年发表在《哈佛商业评论》论文《公司的核心竞争力》中提出的。 该文就“核心竞争力”作为竞争优势的源泉进行了精辟的描述和论证。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注。 尽管最初关于这一理论的讨论都是定性的，在学术界和企业界的共同努力下，有关企业核心竞争力的模型已经逐步走向定量化研究，发展成为一套比较成熟的企业竞争问题解决方法。 什么是企业核心竞争力 所谓企业核心竞争力（Core-competence），是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。 企业核心竞争力可以详细表达为，是企业长期内形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。 它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制，更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化和价值观等等。 什么是企业核心竞争力 企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。 从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心能力。他们之间关系密切，产品来自技术，技术来自能力。 普拉哈拉教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的“树型”理论，把现代化、多样化的企业视为一棵大树。“树干和主要树枝是核心产品。树叶、花朵和果实是终极产品”，“树根为维护企业的健康提供养分，维持生命，保持稳定”，是企业的“核心竞争力”。 形象的“树根”“树干”“树叶”等概念把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。 什么是企业核心竞争力 企业的核心竞争力、核心产品和最终产品之间既有区别，又密不可分。核心竞争力和最终产品之间的有形纽带被称为核心产品，是一种或多种核心能力的实际体现。对核心竞争力、核心产品、最终产品作区分至关重要，如能在三个层次上长期取得并保持领先地位，公司就可能在每一个层次都成为赢家。为了提高核心竞争力，一些公司最大限度扩展其核心产品在世界市场上的份额，为各种客户生产核心产品，使公司获得加强核心竞争力和扩展步伐需要的收益。 核心竞争力一旦形成，就成为企业的战略性资产，这种战略性资产能给企业带来可持续的竞争优势。因此分析企业核心竞争力，要运用以价值焦点的思维方式，结合企业的目标、以及如何将之动态地最大化等来考虑。 如何界定企业核心竞争力 核心竞争力与企业的一般比较优势相比，具有五种内在特点： 1、核心竞争力是一种独特的、高人一筹的竞争优势。它有一种持久的作用力和特有性质，不可能轻易被竞争者模仿； 2、核心竞争力的培育取决和源自于企业长期积累的经验、教训、理念和知识，是一个长期的过程，绝不可能一蹴而就； 3、核心竞争力是企业“集体智慧”的结晶，是公司对不同生产技能、技术和体制整合后形成的一种综合能力； 4、核心竞争力的建设，取决于公司管理者挖掘全体员工的潜力，能够超越职能部门的狭隘利益局限，在广泛范围内实现创新的工作收效； 5、核心竞争力不会随着时间推移而丧失价值。但核心竞争力的发展、延续、更新，需要相应的机制保障和管理者的培育。 如何界定企业核心竞争力 核心竞争力的外部特征，可以概括为三个方面： 1