中国广播电视业务支撑系统(BOSS)业务规范(送审稿).doc

中国广播电视业务支撑系统(BOSS) 业务规范（送审稿v1.0）  文 档 信 息 文档名称： 中国广播电视业务支撑系统(BOSS)业务规范 电子文档： 中国广播电视业务支撑系统(BOSS)业务规范.doc 版本号： 1.0 密级： 一级 文档编号： 编写人： 校对人： 审核人： 批准人： 更 改 记 录 更改 序号 更改原因 更改 页码 更改前版本号 更改后版本号 更改人 生效日期 备 注  目 录 1 概述 8 1.1 编制背景 8 1.2 规范内容 8 1.3 规范目的 9 1.4 名词解释 9 1.5 系统定义 9 1.6 编制依据 10 1.7 起草单位 10 1.8 解释权与修订权 10 2 系统建设目标与建设原则 10 2.1 总体建设目标 10 2.2 系统建设原则 11 2.2.1 业务驱动 11 2.2.2 先进性与实用性的平衡 11 2.2.3 开放性 12 2.2.4 可扩充与可延展性 12 2.2.5 可靠性和可维护性 12 2.2.6 安全性与易用性 12 2.2.7 操作的便利性 12 2.2.8 经济性 13 3 BOSS系统建设方案 13 3.1 BOSS系统的范围 13 3.2 BOSS系统演进过程 13 4 系统技术架构 14 4.1 技术原则 14 4.1.1 适应性 14 4.1.2 先进性 14 4.1.3 安全性 14 4.1.4 灵活性 14 4.1.5 实时性 14 4.1.6 准确性 15 4.1.7 开放性 15 4.2 体系结构 15 5 系统功能结构 16 5.1 总体描述 16 5.2 渠道管理 17 5.2.1 渠道规划建设管理 18 5.2.2 渠道资料管理 19 5.2.3 考核管理 21 5.2.4 渠道费用管理 22 5.2.5 营业厅管理 24 5.3 客户服务 25 5.3.1 客户接触管理 27 5.3.2 服务界面管理 28 5.3.3 订单受理类 28 5.3.4 服务请求类 32 5.3.5 缴费退费 40 5.3.6 客服知识管理 42 5.4 产品管理 43 5.4.1 产品定义 43 5.4.2 产品发布管理 44 5.4.3 产品变更管理 44 5.4.4 产品退出管理 44 5.4.5 产品目录管理 45 5.4.6 产品版本管理 45 5.5 客户管理 45 5.5.1 客户信息视图查询 46 5.5.2 客户信息维护 46 5.5.3 客户级别管理 47 5.5.4 客户信用度管理 47 5.5.5 客户积分管理 47 5.5.6 黑名单管理 50 5.5.7 客户服务密码管理 50 5.6 客户经理管理 51 5.6.1 功能概述 51 5.6.2 功能框架 51 5.6.3 处理流程 52 5.6.4 具体功能点 52 5.7 服务开通 53 5.7.1 工单管理 54 5.7.2 服务配置与激活 56 5.8 资源管理 57 5.8.1 终端资源管理 58 5.8.2 业务卡资源管理 63 5.8.3 号码资源管理 65 5.8.4 售后维修资源管理 67 5.8.5 其他资源管理 69 5.9 综合采集 69 5.9.1 采集源 70 5.9.2 采集方式 70 5.9.3 采集协议 71 5.9.4 功能要求 71 5.9.5 分类描述 72 5.10 融合计费 74 5.10.1 预处理 76 5.10.2 批价 77 5.10.3 错单管理 78 5.11 综合帐务 78 5.11.1 帐务处理 79 5.11.2 销帐管理 81 5.11.3 帐单管理 81 5.11.4 欠费管理 82 5.11.5 帐务核算 83 5.11.6 收入核算 84 5.11.7 审核校验 84 5.12 综合结算 84 5.12.1 业务分类 85 5.12.2 结算要求 85 5.12.3 结算数据 86 5.12.4 结算原则 87 5.12.5 功能要求 87 5.13 合作伙伴管理 90 5.13.1 合作伙伴资质管理 91 5.13.2 合作伙伴资料管理 92 5.13.3 合作伙伴业务管理 93 5.13.4 合作伙伴考核管理 94 5.13.5 合作伙伴服务 95 5.13.6 合作伙伴培训管理 96 5.14 基础功能 98 5.14.1 系统管理 98 5.15 统计报表 100 5.15.1 客户服务统计 102 5.15.2 渠道管理统计 103 5.15.3 客户管理统计 105 5.