推销实务（第二版）5-3处理顾客异议的方法与沟通技巧.ppt

一、顾客异议的概念 顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。顾客异议客观存在于推销全过程中。 [拓展链接] 真诚的力量 吉拉德总是对每一位顾客说：“我不仅站在我出售的每部车子的后面，我同时也站在它们的前面。” 许多顾客告诉吉拉德，他们可以在其它地方买到便宜的车子，可是他们还是选择了他，因为，吉拉德值得顾客永远信任。 二、处理顾客异议的时机 （一）在顾客提出异议之前及时答复 （二）立即回答顾客的异议 （三）推迟回答顾客的异议 （四）不予解答顾客的某些异议 * 【课 题】处理顾客异议的方法与沟通技巧 【教学目标】 了解并能够辨析顾客异议产生的原因 了解并掌握处理顾客异议的原则及时机 灵活运用顾客异议的处理方法，妥善处理顾客异议 【教学重点、难点】 教学重点 顾客异议产生的原因 教学难点 处理顾客异议的原则及时机 灵活运用顾客异议的处理方法，妥善处理顾客异议 道格拉斯夫人在商场遭遇了什么事情？ 售货员如何处理道格拉斯夫人的异议的? 她这样做有什么问题吗？ 根据导入案例回答问题： 任务三 学会处理顾客异议的方法 与沟通技巧 活动一 辨析顾客异议产生的原因 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解