第三讲-管理沟通.pptVIP

普林斯顿大学的一项1000份的调查显示：智慧、专业技术、经验只占到一个人成功的25%，而75%决定于良好的人际沟通…… Multiple Intelligence： Inter-personal(人与人之间) Intra-personal(自己与自己之间，内省) 第三讲 管理沟通 一、沟通的概念 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。 第一节 沟通的基本概念 二、沟通的几个错误观点 1、沟通不是太难的事，我们不是每天都在沟通吗？ 2、我告诉他了，所以我已和他沟通过了。 3、只有当我想要沟通时，才会有沟通。 这李子怎么样？ 特甜 甜的不要，我媳妇怀孕想吃酸 这李子怎么样？ 不甜，特酸 我孩子喜欢吃甜的，不喜欢吃酸 这李子怎么样？ 半酸半甜 什么叫半甜半酸，要么甜，要么酸，俺口渴了，想解解口，半酸不甜的东西俺才不要吃 娘啊。。 三、沟通的内涵 你心里想的是100%，你嘴上说的是80%，别人听到的是60%，别人听懂的是40%，别人行动的是20%。 信息 发送者 想说的 实际说的 反馈的 听到的 理解的 信息 接受者 图 沟通的内涵 四、沟通的基本模型 1.沟通的基本模型图 思想1 编 码 渠 道 解 码 思想2 反 馈 噪音 沟通的基本模型 （1）信息源——思想1 （2）编码——将信息以相应的形式编辑出来的过程，称之为编码。 影响编码的几个要素 技巧 ——用技巧掩饰失误，讲话不要太直接 态度 ——证据强大态度才会强大 知识 ——使用专业知识要得当 文化背景 ——了解沟通的文化背景 （3）渠道 可以是面对面、肢体语言、电话、短信、邮件、网络等渠道 （4）接收者 信息发送的对象 （5）解码 接收者理解所获取的信息的过程称之为解码。 （6）反馈 信息接收者对所获信息做出的反应就是反馈。 正反馈：信息接收者接受并理解了信息 负反馈：信息接收者没有接受和理解信息 模糊反馈：信息接收者对于信息源的信息反应为不确定状态。 自我反馈：自己调整编码 （7）噪音——沟通障碍 所有可能对信息传递过程产生干扰的因素都称之为噪音。 ①价值观、道德观、认知水平 ②健康状态、情绪、交流环境 ③身份地位差异导致的心里落差 ④编码与解码所采用的信息代码差异 秀才买柴的故事 “荷薪者过来。” “其价如何？” “外卖而内虚，烟多而焰少，请损之。” ⑤信息传递媒介的物理性障碍 ⑥模棱两可的语言 ⑧不同的文化背景 ⑦难以辨认的字迹 五、沟通的障碍 1、来自发送者的障碍 （1）目的不明 （2）思路不清 （3）选择失误 （4）形式不当 2、来自接收者的障碍 （1）过度加工 （2）知觉偏差 （3）心理障碍 一、管理沟通的概念与内涵 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息和交流活动。 第二节 管理沟通的基本概念 1．管理沟通的概念 2．管理沟通的内涵 （1）管理沟通是为了达成预定的管理目标 （2）管理沟通必须要有有效的渠道 （3）管理沟通需要设计有效的策略 “这李子怎么样 ” “包甜 ” “这李子怎么样 ” “我是李子专卖，各种都有，您想要什么样的 ” “酸的” “这边的李子一咬包你口水直流 ” “好吧，来一斤吧 ” “这李子怎么样 ” “您想要什么样的 ” “酸的” “人家都要甜的，你怎么要酸的” “我媳妇怀孕了，想吃酸” “老太太您对您媳妇真体贴，她想吃酸的说明她一定能给你生个大胖孙子” “来二斤” “孕妇需要更多的营养，您知道哪种水果维生素最多吗？” “不知道” “猕猴桃，成为水果之王。您要是天天给媳妇吃猕猴桃说不定能生出个双胞胎孙子来” “是吗，再来二斤猕猴桃” 策略设计——卖李子的小贩 老太一高兴，消费了100多块。 “您吃好再来啊，我这里天天都是刚批发来的新鲜水果！！” 老太摇摇头走了 二、有效的管理沟通策略 1、重构组织结构 2、营造新型组织文化氛围 3、健全完备高效的沟通网络 4、提升管理沟通能力 5、沟通的本质是“换位思考” 沟通的几个“基本”事项 沟通的基本问题“心态” 不自私：对人的关怀 不自我：抽烟的男人 不自负：我的想法就是答案？ 沟通的基本原理是“关心” 注意对方的状况与难处（热心的售货员，卖书的机场） 注意对方的需求与不便（海底捞的皮筋、眼镜布、胃药） 注意对方的痛苦与问题（美国软件公司允许摆玩具，发泄工具) 沟通的基本要求是“主动” “有哪些事是需要我努力的？”（与上级沟通） A B 主动支援 主动反馈 温莎古堡：到终点还有15,10,5分钟 作业： 举两个沟通的例子（一个成功的，一个失败的），并按照沟通模型的若干要素进行分解。