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电费回收管理最佳实践 (修改) 为客户“量体裁衣”提升电费回收水平最佳实践 报送单位：国网山东平度市供电公司 专业名称：营销管理 — 电费回收管理 报送日期：2013年7月 摘要：电费缴费渠道作为电费回收的核心内容之一，是电费回收工作的重中之重。为满足我市用电客户不断增长的服务需求，满足不同区域不同群体的缴费习惯，我公司在集团公司的统一部署下，把降低电费回收风险、提高电费回收率作为切入点，打破传统、单一的缴费方式，积极开拓多维度、多元化的缴费方式，合理搭配，为客户“量体裁衣”选择缴费方式，使各种缴费方式之间真正做到了优势互补，方便客户缴费，确保电费及时足额回收,电费回收率多年保持100%。真正实现了供电企业与用电客户的双赢，营造了良好的供用电关系。 1 电费回收管理目标 1.1 企业发展对电费回收管理要求 国网山东平度市供??公司按照“三集五大”管理体系的要求，加强营销集约化管理，在推广更多缴费方式的同时，如何根据地区差异和细分客户合理搭配缴费方式，使广大电力客户可以根据自己的实际情况选择缴费方式，为客户提供更加安全快捷和便利的缴费方式，同时达到缩短缴费周期，减轻收费人员压力，提高电费回收率的目的。这是确保供电企业实现可持续发展的根本需求。 1.2 目标描述 国网山东平度市供电公司以市场为导向，依托客户需求，大力推广应用新的缴费方式，同时与金融机构、超市、便利店等单位及个人合作，建立多元化的缴费体系，根据不同区域、不同人群合理搭配缴费方式，为用电客户不同缴费需求量体裁衣。倾力打造城区“十分钟缴费圈”、农村“村村设点”的缴费平台，为客户提供更加安全、便捷、高效的服务。进一步减轻走收人员和供电营业窗口的收费压力，缩短电费回收周期，保证电费实时到帐，减少在途资金，有效保障了电费资金安全。 1.3 专业管理的范围 1 1.3.1电费回收管理的范围 全市范围所有用电客户的电费回收。 1.3.2各种缴费方式适宜的缴费人群 电力机构卡表购电、电费机构负控购电、电力机构自助缴费终端收费、电力机构自助缴费终端卡表购电、金融机构银行自助缴费终端收费、金融机构代扣、金融机构柜台代收、非金融机构充值卡缴费、电力机构95598网上营业厅、支付宝缴费、非金融机构电话收费、金融机构网上银行等多种缴费方式， 1）电力机构柜台收费：适宜党政机关、医院、学校等未实行预购电的自用变客户，城区时间充裕的老年人、有用电问题咨询的用电客户。 2）电力机构走收收费：不能及时缴费或者身体原因行动不便的用电客户。 3）各种自助缴费终端缴费：适宜人群为家庭住址或上班附近有电力营业厅或银行网点的人群。 4）电力机构卡表购电、电力机构负控购电：适宜用电量较大的工矿企业客户，租赁、临时和季节性用电客户。 5）非金融机构电话收费：适宜爱好使用手机缴费的用户。 6）金融机构代扣：适宜人群为认同银行代扣方式缴费的客户和上班业务繁忙、经常出差的上班族、外出打工族等用电客户。 7）支付宝缴费、金融机构网上银行、电力机构95598网上营业厅:适宜人群为工作繁忙、习惯网上交易、上网方便的中青年客户群体。 8）金融机构柜台代收：适合广大的农村低压客户，不用出村可以到本村代收网点缴纳电费的人群。 9）非金融机构充值卡缴费：适合任何电力客户和异地缴费。 2 1.4 指标体系及目标值 3 2 专业管理的工作流程 2.1 电费回收管理组织机构 2.1.1 电费回收管理领导小组：由公司经理任组长，分管副经理为副组长，各业务部室主任、各供电所所长为成员组成。负责电费回收管理的组织领导，协调解决电费回收管理需求事项，对电费回收管理中的重大问题做出决策、部署。 2.1.2 电费回收管理工作小组：设在客户服务中心，是电费回收业务的具体承办单位。电费回收管理工作小组负责电费回收管理制度的制定执行、监督和提出考核建议，研究电费回收业务的具体工作措施，负责对客户需求的服务事项登记管理；受理缴费客户反映的各种困难和问题。 2.1.3 财务资产部：是电费回收监督管理单位，主要职责是负责电费资金和帐户的管理工作。 2.1.4 客户服务中心：是电费回收管理具体业务的承办单位，主要负责电费回收的全过程管理及相关制度的制定、监督与执行，研究电费回收的具体工作措施，保证电费回收业务的顺利开展。 4 2.1.5 业扩班：负责辖区内高压客户、城区低压客户的业扩报装、供用电合同管理；配合做好新建小区供配电设施配套费管理。 2.1.