酒店管理战略 酒店危机管理与顾客满意关系——集团连锁酒店管理公司（叶予舜）.docxVIP

酒店管理战略 酒店危机管理与顾客满意关系——集团连锁酒店管理公司酒店危机管理与顾客满意关系研究调查展开之前提出了以下问题：问题1：酒店危机管理与顾客满意存在何种的关系？问题2：如何在危机管理中处理酒店利益与顾客利益的关系？问题3：危机发生后如何进行补救，挽留忠诚顾客，保持顾客满意？问题4：不同的星级酒店，对顾客满意度又有多大影响？因素分析与相关措施酒店危机管理包含内部因素和外部因素，最主要是内部因素来影响顾客感知和顾客价值，外部因素主要是因为不可抗拒的因素，比较考验酒店的应对机制。酒店外部因素与相关措施国内外经济形势恶化经济危机影响主要酒店客源，当顾客手上的钱已经不够足以购买当前酒店品牌的时候，酒店以降价来应对市场竞争或者金融危机，不是明智之举，风险过大，虽然可以提高顾客满意度甚至是忠诚度，但也不是长久之计。应当是进一步细分市场，找准市场定位，努力为顾客提供人无我有、人有我优、人优我特的精细产品和服务，满足顾客自尊心与虚荣心来提高顾客满意度，并且增强自身竞争力。恐怖袭击 随着恐怖主义在世界上的疯狂肆虐，对于酒店业来说无非是一个无形炸弹。酒店可能预防不了该地方恐怖袭击活动的发生，但是可以从保护住店酒店客人的安全，做好应急措施，帮助顾客转移到安全地带，或者为顾客提供安全庇护等，赢得顾客的安全感，来提高顾客满意度与信任度。酒店内部因素与相关措施 消防安全全国各地，酒店着火的案例时有发生，且每次发生都有伤亡报道。因此酒店消防安全比较影响顾客的满意度。很多酒店，尤其是经济型酒店，由于酒店业市场竞争激烈，酒店经营压力大，在成本方面能省就省，酒店出于侥幸心理往往会首先削减消防安全方面的投入，毕竟一个消防系统，一次启动都要花上上千块，安装就更不用说了。当一个顾客来到该酒店，发现没有消防通道，房间内没有电子探烟器，甚至一线管线老化或者裸露出来也不维修的情况下，当顾客满意度会大大下降甚至是以后也不会再光顾该酒店。要提高顾客满意度水平，在建筑设计、施工和装修方面严格按相关消防安全的规定执行，切莫为了方便和节约成本，违规操作；加强对电器设备的管理，定期排查维修；定期维修保养建筑消防设施，保证正常运行，疏通安全通道，并配有明显标示；加强对员工的消防意识培训，健全各项相关制度。酒店治安北京ABC事件之所以能够发生就是因为该酒店对治安管理不到位，当事员工甚至没有半点责任意识，任其不法分子侵犯当事女子。顾客花钱到酒店住宿，最主要目的当然满足自己的身理需求，也就是睡眠休息。当这个前提是基于酒店是否能够为其提供一个安全场所，连一个最基本的要求都无法满足的话，也就没有顾客满意可言了。尤其是女孩子，单独外出住宿，最关心的莫过于酒店安全了。在现今女生地位越来越高的社会条件下，哪个酒店能够为顾客提供更有保障的安全，安心，安乐的住宿条件，哪个酒店就能赢得顾客满意。治安事故可以从源头把关，也就是严格执行入住登记程序，做好访客登记，并且通过监控来检测可以住客或者访客的可以行为，提高酒店从业人员的防范意识和对顾客负责的责任意识。卫生安全酒店卫生安全不可忽视，每天来酒店进餐的人员都很众多，特别是举办大型宴席的时候，同时进餐的人比较多，一旦发生卫生安全事故对一个酒店就是致命打击，最坏的程度会导致该酒店倒闭。因此，酒店的卫生安全管理，是酒店食品方面的重中之重。以提供顾客最安全的食品质量为荣来提高顾客满意。服务过失顾客经常持着一种“顾客就是上帝的心理”，酒店你只能为顾客解决问题，而不能把问题抛给顾客，而且期待着酒店为顾客提供无差错服务，即使出现了不满意的服务，也要立马诚意提出道歉，甚至赔偿。由于酒店服务过失，有难以避免性、时间不确定性、程度差异大的特征，服务过失对于酒店来说是无可避免。当然顾客也会谅解酒店出现了服务过失的原因，在酒店提供解释，并且提供解决方案的情况下。顾客满意在这种情况下，就决定于酒店的及时服务补救了，补救得好，会让本来失望的顾客重新对酒店产生满意，如果补救不及时，损失的可能是一部分潜在顾客。因此，酒店要做到采取预防措施，减少服务差错；服务补救措施要与服务过失相匹配；让顾客在服务补救过程中感受到公平；快速妥善处理服务过失；提供多种补救方案供顾客选择；为员工培训，激励他们做好补救性服务工作；总结经验，进一步提高服务质量。酒店安全隐患酒店安全隐患种类繁多，例如：遇到饮食挑剔的客人，有宗教信仰的客人提出各种要求，客人特发疾病，客人在酒店裸奔，客人要在酒店自杀，故意伤人事件等等。很多酒店完善的危机预警机制中，针对类似以上文方方面面的危机，都制定出一套相应的处理方法。酒店安全问题涉及酒店管理的方方面面，在顾客对酒店关注程度越来越高的环境下，任何安全问题的发生都会影响酒店形象，减弱顾客忠诚，降低满意度，损害酒店可持续发展的基础。酒店服务质量中国正在从第二产业转移，第三产业成为了最有