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八大服务亮点 张 艳 定 位 我们是企业荣誉的捍卫者 我们是员工收入的保障者 我们是顾客利益的代表者 我们是企业形象额维护者 目 的 1：为了让营业经理清楚的了解我们的服务特色 2：宣传企业对待顾客的态度 目标 让顾客100%满意并且重复来我们店消费 八大服务亮点之一 无条件退换菜品： 当菜品出现杂物，口味或质量问题时、不分档次 无条件退、换菜品。 八大服务亮点之二 高档菜品可以折份上（但不能对折） 是指我们在考虑顾客利益需求的前提下，可以 高档菜品折份上。四种高档菜品（鱼翅、海参、燕窝、牛肉）可以折份上（但不能对折） （例如：3份折4份，6份 折8，10份折12，16折20等）可以根据当餐就餐的客人人数 进行折份。 八大服务亮点之三 酒店提供不了的菜品、无条件给客人外买 客人点了菜谱上面没有的菜品，首先致歉并推荐酒 店类似口味的菜品。如客人特别喜欢某道菜品我们可以外出 为客人买。或做超值服务时可以外出购买。 八大服务亮点之四 征询预计消费、控制消费金额 根据与客人的沟通或客人明确提出不想消费太高 等类似语言时。我们要在开始点菜时征询客人预计消费。根 据客人的标准向上不能超过(总菜金的）5%向下不能低于 10% 八大服务亮点之五 一菜多吃 一个菜品在制作好上桌后，客人没怎么动或者 还有其他可做菜品的原料时可以再做另外一个菜品。例如： （过桥东兴斑）过桥本身就是一种做法，但是剩下的鱼骨还 可以再做一个椒盐或酸辣汤等。。。。。 八大服务亮点之六 客人菜点多时可以给顾客退菜或是大份换 小份 我们的菜品共分为大份、小份、0.7份。 根据客人的人数进行推荐。小于等于三人时我们点 0.7份，小于等于六人时点小份，八—十二人点大 份，十二---十六人点1.5份，十六人以上点两份。 八大服务亮点之七 桌面上菜品剩余多或客人对菜品 有异议时、重 要客人协调厨师长到房间巡台 我们营业经理在巡台时或是公关客户时发现客人 桌上有此现象可用这一亮点去打动客人。如是特要面子的客 人可以视情况猜用后者。 八大服务亮点之八 自带酒水 针对于来我们酒店消费的客户群体自带 酒水过来的现象，我们要礼貌的征询客人是否 打开。 课后作业 1、背下这八个亮点第二天考试 2、思考自己如何运用到实际的工作中去