(总)导游人员的服务技能.pptVIP

* * 导游人员的服务技能 带团技能 语言技能 讲解技能 一、导游人员带团特点 工作的流动性 服务的短暂性 服务的主动性 第一节 导游人员的带团技能 二、导游人员带团原则 游客至上原则 履行合同原则 等距离交往原则 重视“第一印象”——游览活动前 维护良好的形象——游览活动中 留下美好的最终印象——游览活动末 （一）树立良好的导游形象 三、导游人员带团技能要求 送人玫瑰，手留余香。 （二）处理与领队的关系 1、尊重领队，遇事与领队多磋商 2、关心领队，支持领队的工作 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4、灵活多变，掌握工作主动权 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突 （三）、协调好团队各方关系 强和弱的关系 多数和少数关系 劳和逸的关系 一、导游语言运用原则 第二节 导游人员的语言技能 （一）导游语言“四原则” 正确 清楚 生动 灵活 第二节 导游人员的语言技能 （二）导游语言“八要素” 言之有物 言之有据 言之有理 言之有情 言之有礼 言之有神 言之有趣 言之有喻 二、导游语言表达的基本要求 第二节 导游人员的语言技能 （一）语音语调适度、优美 （二）语言节奏正确、合理 （三）善用修辞手法和格言典故 （四）语言具有针对性 第三节 导游讲解技能 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。 导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。 一、导游方法运用原则 第三节 导游人员讲解技能 计划性 客观性 针对性 灵活性 二、导游讲解综合技能 注意讲解时的体态语言运用 掌握不同场合的导游讲解技巧 把握最佳时机，选择讲解内容 观察游客反应、合理调配注意力 合理利用现代化的导游辅助手段 注意综合运用各方面的知识 掌握不同场合的导游讲解技巧 第三节 导游人员讲解技能 在旅游车中 在景区景点内： 1、应注意讲解的节奏和信息传递量 （讲解时间：60%～70%） 2、指示应明确 不断变换声音和位置来吸引游客 三、重点游客的接待 对旅游团队的接待 对儿童的接待 对高龄游客的接待 对残疾游客的接待 对宗教界人士的接待 分段讲解法 突出重点法 触景生情法 虚实结合法 问答法 制造悬念法 类比法 画龙点睛法 数字说明法 解释说明法 引人入胜法 拟人比喻法 四、常用的导游方法 人类需要理论（马斯洛） 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、 求知需求、美的需求、自我实现需求 游客的旅游动机： 健康动机、文化动机、社会关系动机、声望动机 游客的心理特征 不同阶段的游客心理： 准备——向往、犹豫、激动的心理 开始——求安全心理、求新心理 初期——游兴增加，情绪高，易产生满足感 中期——个性表露、懒散心理、求全心理 后期——忙于个人事务 要点 第四节 导游人员心理服务技能 我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。 　 ①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。 　②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。 游客个性与导游服务 ③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人； ④忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。 注意 　 这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果 点评 心理服务要领 尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立伙伴关系 提供个性化服务 第五节 导游审美引导技能 传递正确的审美信息 激发游客的想像思维 帮助游客保持最佳审美状态 灵活掌握观景赏美的方法 帮助游客保持最佳审美状态 调节游客的情绪 补偿法 转移注意法 分析法 灵活掌握观景赏美的方法 动态和静态观赏 观赏距离和位置（角度） 观赏时机 观赏节奏 * * *