质量信得过飞扬班组 （2016年）.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 地面服务部值机配载室飞扬班组秉承“用心、热心、舒心、放心、细心、贴心”的“六心”服务理念。 大力推行服务、机制、管理创新，为旅客服务不断注入新的内涵和理念，真正践行和实现“凤凰于飞、温馨相随”的服务真谛。 在保障常规性服务的基础上，多方面深入推进服务管理变革，通过各种参评、考核、审查不断改善服务项目，提升服务品质。 5 质量改进，持续创新 5-1 服务过程改进 2. 值机柜台摆放民航旅客行李锂电池运输规定，维序人员配备扩音器，在值机区域播放乘机提示，有效维持旅客排队等候秩序，提高值机员办票效率，缩短旅客排队等候的时间。 1. 优化SOP流程，针对岗位服务标准，制定了统一的操作SOP，细化服务标准，注重服务细节。 5-2 服务过程创新 1. 建立城市候机楼：2016年3月，在陵水新建了城市候机楼，游客和市民可就近在城市候机楼办理值机手续，再乘坐大巴车前往凤凰机场办理行李托运和安检，此举为乘客提供了便利，获得了一致好评。 2. 对传统模式进行创新：结合三亚国际旅游岛的特色，将分时段开放办理模式更改为全天候开放模式，旅客可自行安排时间无行李出游，不仅满足了旅客随到随办的需求，同时缓解了高峰期旅客拥堵的问题。 5-2 服务过程创新 3. 信息化建设：在国内机场中率先引进第二代身份证扫描仪，实现值机手续操作自动化，减少了差错率；国内先进的离港系统、护照扫描仪及头等舱休息卡打印机的安装使用，使办票效率提升了50%，大大缩短了旅客的排队等候时间。 4. 利用4G终端助手提升正点率：针对终止旅行、未登机等特殊情况的旅客需将旅客已装机的行李快速从飞机货舱中找出的问题，特启用4G终端设备，采用“信息编写、一键传递”的方式，直接将需查找的行李牌号通过4G对讲机编写信息传输至机下搬运员。通过此方式，行李查找平均用时仅需3到4分钟，进一步推进了航班正常性管理工作。 心服务、馨相随：飞扬班组成员会为生日当天乘机的旅客送上温馨的生日贺卡。贺卡虽小，但却情意满满，一笔一划中都饱含着我们最诚挚的祝福。 如遇儿童、孕妇和老人等特殊旅客，在座位条件允许的情况下，他们会优先为其安排靠前座位，方便乘务员机上提供服务。 5-2 服务过程创新 Part 6 特色突出，典范推广 为各国要客提供优质服务保障，不仅代表着三亚市、凤凰机场的对外形象，更是代表着一个国家、民族的气质、能力及尊严。 在各级领导的带领和指导下，地面服务部值机配载室飞扬班组充分展现青年人朝气蓬勃、奋发有为的精神面貌，积极参与国家、省、市举办的各项重大保障活动，圆满完成下达任务，彰显出值机服务队伍高规格、大批量国宾级保障活动的水平。 6 特色突出，典范推广 6 特色突出，典范推广 2003-2016年，连续14年博鳌亚洲论坛机场地面贵宾服务保障； 2011年，金砖五国峰会机场地面服务保障； 多年以来，顺利保障世界小姐选美大赛、国际环岛自行车赛、金砖五国会议、海天盛筵公务机展等众多大型活动。 6 特色突出，典范推广 各类重要会议保障前，飞扬班组会提前与赛事组联系各类事宜，并召集全员召开保障动员大会，安排外语水平高、业务经验丰富、服务态度及形象气质俱佳的班组成员参与保障，并增设专用值机柜台为与会人员办理乘机手续，积极协调，全面做好各项准备工作。 Part 7 绩效显著，广泛认可 2016年，地面服务部值机配载室飞扬班组继续深入推进“质量信得过”班组建设，进一步提升班组长管理水平和班组成员队伍素质。 锻炼和培养优秀的小组成员及业务骨干，全面提升员工综合素质，切实提高管理能效，促进小组不断创新，推动小组运行管理品质提升，获得了航空公司和旅客的好评。 7 绩效显著，广泛认可 2014年3月，值机配载室荣获海航颁发的“巾帼标兵岗”荣誉称号； 2014年4月，黄晓娜获得“海南省用户满意服务明星”先进个人称号； 2015年1月，值机配载室荣获“海南省用户满意服务明星班组”； 荣誉 7 绩效显著，广泛认可 7 绩效显著，广泛认可 2015年12月，在全国星级管理现场评比中，三亚凤凰国际机场国内值机现场荣获管理五星级奖项，是海南省唯一一家荣获该奖项的单位。 7 绩效显著，广泛认可 2015年12月，凤凰机场国内值机服务现场获海南省质量协会评定，授予“五星级”管理单位。 7 绩效显著，广泛认可 2016年5月，值机配载室荣获“金典奖—全国服务业优秀十佳创新案例”称号。 谢 谢 凤凰于飞 温馨相随 * * * * * * * * * * * * * * * * 1 识别需求，创造价值 通过长期以来秉承 “一丝不苟保安全、优